Você acompanha a taxa de Churn na sua empresa? Sabe os impactos deste indicador no seu negócio?
Se você atua com uma empresa de tecnologia, startup ou SaaS, saiba que este indicador é fundamental para a saúde financeira do negócio.
Por isso, reunimos neste artigo tudo que você precisa saber sobre o Churn Rate e como reduzir esta taxa. Boa leitura!
A taxa de Churn, tradução direta de Churn Rate, representa a porcentagem de clientes quem cancelam o serviço ou contrato com a sua empresa, em um determinado período.
Independentemente do segmento e área de atuação, é normal ter um certo número de cancelamentos. Mas, quando este índice começa a crescer de forma descontrolada e afetar a saúde financeira do negócio, é preciso encontrar uma solução de forma rápida.
A verdade é que os negócios precisam se antecipar aos possíveis Churns, para que não sejam pegos de surpresa.
Isto se faz ainda mais necessário quando falamos de empresas SaaS (Software as a Service). Como este modelo de negócio costuma ter um serviço por assinatura recorrente, acaba se tornando mais sensível à taxa de Churn.
Por este motivo, as startups e empresas de tecnologia costumam acompanhar de perto este indicador.
Agora, passando para o lado prático, o cálculo de Churn é relativamente simples. Basta dividir o número de clientes que cancelaram com a sua empresa no período analisado pelo número de clientes ativos no início deste período. Para transformar este número em porcentagem, multiplique por 100.
Utilizando como exemplo a taxa mensal, se você tem 50 clientes ativos no início do mês, e ao longo dele ocorrem 4 cancelamentos, o cálculo deve ser:
4 / 50 X 100 = 8%
Mas, neste exemplo, 8% é uma taxa ideal, ou muito alta? Continue a leitura para entender melhor as taxas ideais de Churn.
A verdade é que o nível ideal de Churn é o menor possível. Entretanto, é normal que os números variem conforme cada negócio.
Segunda a Resultados Digitais, é possível considerar alguns benchmarks conforme o segmento. Para as empresas SaaS, a média é entre 5% a 7% ao ano.
Para o modelo B2B, o Churn tende a ser menor, devido ao nível de complexidade dos contratos e serviços.
Já para pequenos negócios, a taxa de Churn é mais alta, com uma média de 3,2% ao mês, o que atinge os 32% anuais.
Ao analisar seu Churn Rate, também é preciso estar atento ao impacto dele em outros indicadores do negócio.
Métricas como o MRR, faturamento e lucratividade são diretamente atingidos quando há um aumento considerável nos cancelamentos.
Você pode acompanhar, inclusive, o MRR Churn Rate, também conhecido como Churn de Receita.
O MRR é a sua Receita Mensal Recorrente. Se você trabalha com o modelo de assinaturas, ao ter um cancelamento de cliente, o valor recebido a cada mês irá reduzir. Ou seja, o MRR Churn Rate é o valor que você deixa de faturar com os clientes que “dão Churn” durante o mês.
Consequentemente, o Churn também impacta sua lucratividade. Segundo estudo publicado pela Bain & Company, um aumento de 5% na sua retenção de clientes pode aumentar os lucros de 25% até 95%.
Agora, é hora de pensar em como é possível reduzir sua taxa de churn. A seguir reunimos algumas das principais boas práticas para aplicar em seu negócio:
Ter um time, ou ao menos uma pessoa responsável pelo Sucesso do Cliente é fundamental, ainda mais quando se trata de uma startup, empresa de tecnologia ou SaaS.
É este profissional que irá garantir a satisfação do cliente e entender quais são os gargalos dentro do seu negócio. O CS busca se antecipar e corrigir erros que possam comprometer a continuidade do contrato.
Com uma boa negociação, é possível reverter alguns cancelamentos e evitar que sua empresa perca mais receita.
Você já utiliza um CRM? Este tipo de sistema faz toda a diferença no setor comercial, e dá uma visão ampla e estratégia para o gestor.
Com ele você poderá acompanhar não apenas o andamento de novas negociações, mas também o pós-venda dos seus clientes, além de entender quais são as possíveis ações de Cross e Up Selling.
E por falar em pós-vendas, saiba que garantir um bom suporte aos seus clientes também é um fator decisivo para reduzir a taxa de Churn.
Aqui também vale investir em um bom onboarding de novos clientes. Neste momento você pode eliminar diversas dúvidas e garantir que seu cliente saiba como aproveitar ao máximo sua solução, reduzindo as chances de um futuro cancelamento.
Você certamente já ouviu falar nas técnicas de Growth. Elas se popularizaram entre as empresas de tecnologia, principalmente startups, e seu potencial de crescimento justifica este destaque.
Ao analisar seu negócio de maneira completa, considerando todos os setores, você pode encontrar os gargalos que fazem com que seus clientes deixem sua empresa. Busque entender onde está o maior problema, e então, formule hipóteses para resolvê-lo.
A base do Growth Hacking é a realização de testes contínuos, até encontrar uma alavanca.
Investir nesta estratégia, sem dúvidas, irá trazer ótimos resultados para o seu negócio.
Se o problema é o cancelamento dos clientes, nada mais justo do que ouvi-los para entender melhor suas insatisfações, não é mesmo?
Ao realizar pesquisas de satisfação de forma periódica, o que deve ser feito pelo setor de CS, você passará a entender melhor os motivos de saída dos clientes, que tipo de ação eleva o nível de satisfação, entre outros pontos.
Existem diversos modelos de pesquisa que podem ser utilizados, como a NPS e a CSAT. É possível utilizar mais de uma, inclusive. Tudo irá depender do seu objetivo e de que tipo de informação você deseja obter.
Mas, o grande diferencial aqui é saber o que fazer com os resultados da pesquisa. O que você fará para mudar uma situação que causa cancelamentos?
Uma boa maneira de se antecipar ao Churn é analisando o comportamento dos seus clientes.
Isso porque, principalmente em negócios B2B, onde há um relacionamento mais próximo entre cliente e empresa, você pode identificar alguns sinais de insatisfação antes do cancelamento acontecer.
Portanto, busque analisar quais são seus melhores clientes, que obtém bons resultados com sua solução, e entenda qual é o fator em comum entre eles que leva a este resultado.
Da mesma forma, crie uma lista dos clientes perdidos, e tente encontrar qual foi o fator em comum entre eles também.
Esta análise não irá trazer um indicativo 100% certeiro, mas poderá mostrar tendências e te ajudar a reduzir sua taxa de Churn.
Mas, de nada adianta investir em diversas ações para garantir a satisfação do cliente, se você não está atendendo aos clientes certos.
Isso mesmo, nem todo cliente é o ideal para o seu negócio.
Para alinhar seu processo comercial e investir apenas em clientes que façam sentido, defina seu ICP, ou Perfil de Cliente Ideal. Este perfil é referente ao cliente que mais se beneficia com a sua solução, ao mesmo tempo em que gera o melhor retorno para você.
É este perfil de cliente que terá uma menor probabilidade de cancelar, além de trazer maior lucratividade.
Por fim, eduque seus clientes com frequência. Muitas vezes um Churn é resultado de dúvidas não solucionadas ou falta de entendimento da sua solução e de como utilizá-la da melhor forma.
Além do onboarding na entrada do cliente, e de disponibilizar uma equipe de suporte, você pode educar seus clientes através de ações de marketing.
O marketing de conteúdo é um grande aliado para isso. Seja através de conteúdos ricos, blogs, webinars ou treinamentos, manter este contato próximo com sua base de clientes fará uma grande diferença na retenção.
E então, como está a sua taxa de Churn atualmente? Precisa reduzi-la?
Neste artigo apresentamos o que o Churn significa para a sua empresa, como calculá-lo e qual o seu impacto em outros indicadores do negócio.
Além disso, você viu 8 maneiras de reduzir esta taxa e aumentar a fidelização.
Esperamos que com estas dicas você tenha obtido bons insights e esteja preparado para diminuir o Churn em sua empresa!
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