O consumidor cada dia tem mais voz e vez. Com o mercado extremamente competitivo e clientes em potencial mais informados e exigentes, é preciso não só se diferenciar, como também trabalhar para que o seu negócio atue com foco no sucesso do cliente.
Se você busca atender seu cliente de forma eficaz, com um produto de qualidade e trazê-lo mais para perto, demonstrando o real interesse da sua empresa em suprir ou até mesmo superar as expectativas dele, então você necessita da estratégia de Customer Success no seu negócio!
Entenda o que ele é, qual sua importância, como ele pode contribuir para a fidelização de clientes e ainda, confira dicas para começar a implementá-lo na sua empresa!
Continue a leitura e descubra a relevância dessa estratégia que está deixando de ser uma escolha, para se tornar uma necessidade em negócios que querem estar sempre a frente e com clientes fiéis!
Pode passar o tempo que for, mas uma realidade é praticamente igual para todos os negócios: conquistar um cliente novo é mais demorado e custoso em termos financeiros do que manter os que já se têm.
Considerada uma estratégia de fidelização, o Customer Success, se traduzido, Sucesso do Cliente, surgiu com o objetivo de manter os clientes por mais tempo. Além de apresentar custos menores pode contribuir expressivamente para o aumento de receita do negócio.
Ele basicamente busca garantir que o seu cliente atingiu o objetivo que desejava ao adquirir o seu produto ou contratar o seu serviço. A solução que a sua empresa entrega resolve os problemas dele e assim ele se sente motivado a continuar fazendo negócios com você.
De acordo com conteúdo publicado no blog da Rock Content, Lincoln Murphy – consultor de crescimento orientado para o sucesso – não só idealizou o conceito (ou filosofia operacional), como tem aplicado em várias empresas […]. Na definição dele, Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.
É importante mencionarmos que quando se fala desta estratégia ela não envolve as áreas de atendimento e vendas. Ela deve corresponder a um conjunto de esforços direcionados para proporcionar a cada cliente o sucesso por meio do seu produto ou serviço.
Outro aspecto interessante do CS é que ele se expandiu inicialmente dentro das empresas de SAAS, onde os profissionais delas perceberam que não só deveriam ensinar como usar as tecnologias, mas também como obter bons resultados com elas.
O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a venda, passando pela venda em si e chegando no pós-venda e esse ciclo nunca termina!
Agora que você já entendeu sobre o conceito de Customer Success e sabe como ele pode impactar positivamente não só no sucesso do cliente, como no crescimento do seu negócio, é essencial falarmos a respeito do profissional e/ou time encarregado desta parte.
Por mais que, como mencionamos acima, o sucesso do cliente é responsabilidade de todos, é importante contar com uma equipe voltada para esta demanda da empresa.
O profissional de CS, denomidado Customer Success Manager (CSM) não só precisa entender profundamente o negócio do cliente, como também necessita ter a capacidade de analisar e dar boas respostas.
Além disso, ele precisa ter expertise no atendimento ao cliente e também contar com conhecimento em vendas. É ideal que ele seja empático, comunicativo, atencioso e ter um bom controle emocional.
Trazendo essas características para uma equipe de CS, ela será responsável por alinhar o discurso da empresa, compilando dados do comportamento dos clientes e passando com eficácia para todas as áreas envolvidas com eles.
Isso fez lembrar que em outro conteúdo aqui do blog, falamos sobre a importância de unir marketing e vendas. Basicamente o CSM vai também trabalhar para proporcionar maior fluidez entre essas e demais áreas da empresa.
Conforme um conteúdo publicado no site Desk Manager essas são algumas das atividades de Customer Success que precisam ser desenvolvidas por esse time:
Quando pensamos na profundidade da expressão “sucesso do cliente” entendemos que tudo que estiver ao alcance do negócio será feito para que ele realmente tenha suas necessidades resolvidas.
Ao pensarmos a respeito disso então e diante das atividades que a equipe de CSM pode desenvolver em prol dos seus clientes, é notório os benefícios que essa atuação irá trazer na conquista e fidelização de novos clientes.
Ao ficarem satisfeitos com a solução do seu negócio, eles passam a confiar na sua empresa, e esse é um requisito fundamental para que eles passem de meros compradores para defensores da sua marca.
Essa atenção e cuidado em entender o que de fato o cliente precisa e assim acompanhá-lo desde a primeira compra até o uso e, em todos os casos, a aquisição de outros produtos e serviços é que faz com que ele se sinta especial e relevante para o seu negócio.
E claro, muito mais do que isso, sua empresa ofertou algo e entregou exatamente o que prometeu, isso é indispensável na fidelização!
Antes de apresentarmos algumas mudanças que precisam ser implementadas para que a estratégia de Customer Success funcione no seu negócio, existem algumas perguntas que precisam ser respondidas. De acordo com o site Desk Manager são elas:
Essas perguntas já servem de base para irmos a diante e pontuarmos as questões que precisam ser trabalhadas para que o seu negócio consiga colocar essa metodologia em prática.
Nesse sentido, o primeiro passo é de fato entender de qual forma o seu produto ou serviço irá ajudar o seu cliente. Lembre da definição de CS do Lincoln Murphy: Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.
Não se trata de ele ter um produto que resolva um problema, mas de ter um produto que não só resolva o problema como o ajude a alcançar o resultado almejado.
Descoberto isso, o próximo passo é definir e ter bem claro qual é o tipo de cliente que a sua empresa tem interesse, qual se adéqua a sua solução?
Já falamos aqui no blog sobre a buyer persona, a criação do cliente ideal do seu negócio vai trazer mais assertividade para as ações de CS e do time como um todo.
É primordial ter claro quem é o cliente do seu negócio, assim o time de Customer Success consegue captar mais informações dos seus clientes.
Desta forma, eles conseguem identificar melhorias em processos e ações para que o atendimento e o acompanhamento dos antigos e novos clientes evoluam de forma contínua.
Nesse sentido, os clientes que não são focos do seu negócio devem ser evitados, já que sua solução não será adequada para eles, o que pode gerar marketing negativo para a marca.
Trazendo essa questão para o time de vendas, é importante que eles tenham em mente que devem atuar não como vendedores, mas como consultores, indicando o melhor caminho para o cliente em potencial.
Por fim, o pós-venda vai muito além do atendimento ao cliente e suporte prestado. E ele pode ser dividido em duas partes. Conforme mencionado no blog Nectar são:
Percebeu com áreas que antes contavam com tarefas bem enraizadas agora com a estratégia de Customer Success se tornam mais elaboradas e centradas no sucesso do cliente?
Essa metodologia não diz respeito a apenas agradar o cliente e fazer tudo o que ele quiser. A ideia, foco principal dela é indicar a sua persona o caminho certo a ser seguido, demonstrando que o foco do seu negócio é no sucesso dela.
Já que você viu um pouco sobre alguns pontos que precisam ser analisados e alterados para que essa estratégia possa ser trabalhada, é essencial que pontuemos algumas métricas que podem ser analisadas quanto a ela em relação aos clientes.
São essas métricas que vão permitir que os profissionais do time de CS tenham uma base da “saúde” dos clientes e, dentre outros pontos, prevejam aumento ou perda de receita.
Ao registrar métricas e dados dos clientes, as ações tornam-se mais ágeis para consertar problemas e imprevistos ao longo do relacionamento com eles. De maneira simplificada, algumas das métricas que a equipe de CS podem acompanhar são:
Você viu que falamos sobre o que é o Customer Success, quem é o profissional que trabalha essa estratégia e algumas atividades desenvolvidas por ele e pelo time de CS.
E ainda, como ele pode contribuir para a fidelização de clientes, como pode ser colocado em prática e também pontuamos algumas métricas para avaliar os trabalhos da equipe.
As atividades, o processo de colocar em prática no negócio e até mesmo as métricas apresentamos de forma muito breve.
Contudo, indicamos que você se aprofunde ainda mais no assunto e realmente coloque em prática essa metodologia que pode transformar positivamente o relacionamento com os seus clientes.
Se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato conosco!