Marcas apostarem na experiência do usuário como forma de fidelizá-lo é uma forte tendência do marketing digital. A experiência do usuário é um importante conceito para se praticar se o gestor quer desenvolver o negócio no ambiente online. Especialmente numa era em que o acesso à informação e à tecnologia tornam os consumidores mais seletivos, é fundamental que a marca faça seus potenciais clientes sentirem-se atraídos pelo seu produto. Mas afinal, qual a definição de experiência do usuário? Como é possível aplicá-la? Que diferença isso fará para uma estratégia de marketing?
Melhorar a experiência do usuário é um conceito muito difundido atualmente. Como os consumidores passam cada vez mais tempo no ambiente digital, é natural que busquem formas mais simples e agradáveis de realizar suas tarefas diárias. E valorizem a empresa que oferece isso! Portanto, marcar que não se preocuparem em oferecer boas experiências de navegação em seus sites e blogs, vão perder espaço na busca pela atenção dos clientes.
Experiência do usuário, ou User Experience (UX), é o conjunto de percepções que uma pessoa tem ao fazer uso de um produto ou serviço. A UX está muito ligada à usabilidade, interface, design e aspectos sensoriais; mas não se resume a eles. Conveniência, facilidade, atração, encantamento e conexão são alguns conceitos consideráveis para construir uma boa experiência do usuário!
– Estética: a estética certamente não é o elemento mais importante da experiência do usuário, mas é um importante “cartão de visitas”. O que quer dizer? Bem, a primeira impressão é a que dará uma noção de como vai ser o restante da experiência. Portanto, uma interface atrativa já fortalece a confiança do usuário de que a navegação vai ser boa.
– Usabilidade: usabilidade é fundamental e complementa a estética. Ou seja, o visual não é apenas bonito, mas também funcional! A usabilidade define a facilidade e eficiência com que os usuários conseguem navegar pelo site ou aplicativo. Quanto melhor e mais intuitiva, maior a probabilidade da sua persona ficar satisfeita.
– Arquitetura de informação (AI): significa como as informações são organizadas em uma página. Uma boa AI coloca as informações mais importantes em destaque e direciona a atenção dos usuários para os lugares certos. É o que leva a conversões.
– Fluxos de interação: é como se fosse um mapa dos diferentes caminhos que o usuário vai percorrer ao usar o seu produto. Assim, a pessoa sempre vai saber onde está e quais são os próximos passos que ela pode tomar durante a navegação.
– Conteúdo: fundamental para a boa experiência do usuário. Quando é bem usado, o conteúdo dá instruções e informações úteis que ajudam a enriquecer ainda mais essa experiência. Pense em um site institucional que conta com todos os outros pilares, mas peca pela falta de conteúdo relevante. Provavelmente o usuário abandonará a página, pois não encontrará o que precisa.
Com a alta concorrência, as empresas têm percebido que a satisfação do usuário não é algo que deve ser priorizado somente quando ele toma a decisão de consumir o produto ou serviço, mas, sim, desde o início do seu relacionamento com a marca, quando ainda está a conhecendo.
Pensando nisso, a experiência do usuário tem sido bastante considerada nas estratégias de marketing. Criou-se até o conceito de “marketing de experiência”, uma forma de marketing na qual a experiência do usuário é vista como ponto-chave para a decisão do consumidor sobre a compra.
A experiência é definida por todas as interações do usuário com a sua marca (pessoalmente, no meio digital, experimentando um produto, pesquisando no site, etc.), então se em algum momento ele tiver uma decepção, toda a experiência ficará comprometida. Além disso, a boa experiência de usuário tem tudo a ver com ajudar os visitantes a navegar com eficiência e provocar sentimentos positivos. Separamos 4 momentos da relação entre marca e cliente que afetam o relacionamento com a persona:
Os primeiros contatos do potencial cliente com a marca provavelmente serão por meio das redes sociais, portando a necessidade de criar uma experiência positiva nesses ambientes é evidente. Se a leitura for difícil, com muitas distrações e pop-ups exagerados, o tempo de permanência no site vai ser menor e o engajamento vai ser insuficiente para gerar leads.
Principalmente em e-commerces, formulários bem elaborados, selos de segurança colocados em lugares estratégicos e outros elementos de navegação podem garantir um número maior de compras. Landing pages também seguem o mesmo princípio: quanto melhor a experiência do usuário, mais alto o número de conversões.
Se o cliente recorreu ao suporte, é porque não conseguiu resolver algum problema sozinho – que já pode demonstrar alguma falha nas informações ou instruções primárias. Pense agora se, além disso, eles enfrentarem um processo confuso e cansativo para pedir ajuda?
As recomendações dos clientes fiéis à marca serão muito mais frequentes se eles se sentirem seguros com a experiência digital. Caso a experiência de uso não seja tão boa, os clientes podem até continuar usando o produto, mas dificilmente se sentirão inclinados a recomendá-lo aos colegas.
A oferta de conteúdo, produtos e serviços tem crescido exponencialmente. E devido às facilidades que a tecnologia e a democratização da informação têm trazido, a tendência é que continue. Sendo assim, consumidores ficam cada vez mais exigentes! Mesmo os melhores produtos e serviços precisam ser apresentados de forma muito atraente e interessante para que as pessoas optem por ele (em detrimento a tantos outros oferecidos pelo mercado).
Philip Kotler, no livro “Marketing 4.0” diz que “no futuro, será ainda mais difícil transmitir uma mensagem de marca. A atenção do consumidor será escassa. Assim, somente marcas com fatores UAU! (a expressão de satisfação máxima de um cliente) serão consideradas dignas de serem ouvidas e defendidas por eles”.