Investir na parceria com uma agência com Customer Success pode ser a chave para alavancar o sucesso do seu negócio. Isso porque, a presença desse profissional na agência, proporciona uma via de mão dupla, onde ambos os lados saem ganhando.
Trabalhar com uma agência que tenha um profissional CS é investir em um relacionamento sólido e produtivo, que vai lhe render bons frutos.
Isso porque, este profissional estará a postos para atuar da melhor forma para estreitar essa relação de parceria, mantendo uma comunicação aberta e clara, e apresentando cada dia mais valor ao seu negócio.
Quer saber mais? Continue a leitura para entender as vantagens de contratar uma agência com Customer Success!
O que é Customer Success?
O Customer Success, se traduzido, Sucesso do Cliente, nas palavras do maior profissional de CS, Lincoln Murphy, é quando os clientes alcançam os resultados desejados, através de interações com a empresa.
Trazendo isso para dentro de uma agência de marketing digital, pode ser entendido quando ela conta com um profissional de CS para garantir o total sucesso do cliente, trabalhando para atender as necessidades e expectativas dele.
Aliás, é fato que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de CS.
Isso porque, empresas focadas no sucesso do cliente, tem como ponto chave entregar resultados excepcionais e experiências incríveis, e ser capaz de medi-los.
No decorrer deste artigo você verá os principais pontos em que o Sucesso do Cliente pode ser altamente benéfico ao seu negócio.
Principais objetivos da área de sucesso do cliente em uma agência
Ao contratar uma agência com Customer Success, você terá um time de profissionais trabalhando em prol do seu negócio. Mas, quais são os objetivos dessa área de atuação?
Com o passar do tempo, o atendimento ao cliente tem se tornado cada dia mais desafiador. Com o advento das tecnologias inclusive, existe uma cobrança maior por meios que agregam praticidade e satisfação para o cliente, como o SAC 4.0.
Neste sentido, pode-se dizer que os objetivos do CS envolvem:
- Alinhamento de expectativas entre o cliente e a agência
- Diminuição da rotatividade e aumento da retenção
- Acompanhamento contínuo do andamento das ações contratadas
- Visão estratégica que ajuda os clientes a entenderem e perceberem o valor gerado com a contratação dos serviços da agência.
Atividades feitas por uma agência com Customer Success
Quer saber como o Customer Success atua de fato para alavancar os resultados da sua empresa? Listamos abaixo algumas das principais atividades realizadas, selecionadas segundo o Guia definitivo do Customer Success como fidelização de clientes da Desk Manager:
- Acompanhar os novos clientes durante o onboarding, para sanar possíveis dúvidas sobre a compra
- Monitorar e gerenciar contas desde o início do contrato. É fundamental que o CS garanta que o cliente está sendo bem-sucedido em um período de 90 dias após a venda
- Ser ágil e eficiente para solucionar problemas informados pelos clientes
- Implementar e sugerir processos para melhorar a experiência dos usuários e padronizar o atendimento
- Produzir e dar suporte à produção de materiais ricos e educativos para os clientes, como e-books, webinars, checklists e blogposts
- Acompanhar e entender toda a jornada do cliente, durante o ongoing, para compreender os momentos de maior indecisão e riscos para o Sucesso do Cliente, e assim dedicar esforços nessas etapas
- Monitorar as métricas Customer Success, individuais e por setor, mês a mês, a fim de identificar os problemas recorrentes e promover ações imediatas para melhoria.
Essas são apenas algumas das muitas atividades que o time de CS coloca em prática, a fim de atingir todos os objetivos, por meio de processos produtivos e eficientes.
O CS precisa focar nas métricas
Este é um ponto relevante dentre as ações que o profissional de Customer Success precisa desempenhar. Isso porque, é prestando atenção às métricas de determinada conta, que se torna possível identificar riscos e agir contra a perda de clientes.
Nessa hora é que entra o jogo de cintura do time ou profissional de Customer Success na agência. Sendo necessário excelente capacidade de comunicação, organização e proatividade.
Para compreender bem as métricas dos clientes da agência, o time de CS está em constante aprendizado, sempre lendo e aprendendo para dominar não apenas os serviços oferecidos, mas também o mercado dos clientes.
Logo, um time de sucesso do cliente bem preparado, consegue antecipar tendências e propor soluções estratégicas e adequadas para garantir que o cliente tenha sucesso em seu ramo de atuação.
Algumas métricas que devem ser analisadas pelo CS da agência são:
- Crosselling: oferecer produtos complementares aos clientes antes ou depois de ele ter realizado a compra
- Upselling: ocorre quando a empresa oferece um produto/serviço um pouco mais caro ao cliente, mas mais moderno do que ele tinha em mente num primeiro momento
- Churn: Cancelamento do serviço – consequência da experiência completa do cliente com sua marca
- FCR (First Contact Resolution): Serve para monitorar o processo de pós-venda na jornada do cliente
- NPS: Métrica que busca avaliar a satisfação dos clientes composta por uma simples pergunta: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço para seus amigos e familiares?
- Lifetime Value: A métrica de Vida Útil do Cliente serve para indicar quanto um cliente gera de receita para a agência, em média.
Customer Success para fidelização de clientes
Está aí algo que toda empresa almeja: fidelizar seus clientes. Investir em uma agência com Customer Success, é embarcar no caminho certo rumo a esse resultado.
Pense bem, tudo o que vimos até agora sobre sucesso do cliente nos leva a entender que: tudo que estiver ao alcance do time de CS, será feito para que você e seu negócio realmente tenham necessidades resolvidas.
Com isso, tem-se um relacionamento inteligente entre você e a agência de marketing digital, e como consequência dessa parceria, acontece a conquista de novos clientes, manutenção bem-sucedida dos consumidores atuais e maior chance de fidelização de todos eles para com o seu negócio.
Se os clientes estão satisfeitos com a solução que a sua empresa oferece, eles vão confiar na sua marca. Assim, passam de meros compradores, para clientes fiéis.
Clique aqui para entender melhor como o Customer Success pode contribuir na fidelização de clientes.
Boas práticas do CS: relacionamento entre cliente e agência
Com o suporte e trabalho da agência com Customer Success, seu negócio conseguirá passar com mais clareza as demandas e necessidades atuais e com isso, o profissional de CS poderá trazer informações mais assertivas para que os demais profissionais da agência possam pensar ainda mais estrategicamente, de acordo com suas expectativas.
Isso quer dizer que além da melhora na entrega de resultados, uma agência com Customer Success favorece maior proximidade entre as partes.
Ou seja, existe realmente uma parceria, um relacionamento promissor entre a empresa e a agência. Para colaborar com isso, serão feitas reuniões periodicamente para o planejamento e de revisão de expectativa. Isso vai contribuir para ajustar as ações de acordo com o objetivo do seu negócio, bem como, definir os próximos passos.
E então?
Neste conteúdo falamos sobre os benefícios que o seu negócio pode ter ao contratar uma agência com Customer Success. Elencamos pontos importantes nas ações do profissional de CS para exemplificar como isso pode ser produtivo para o sucesso da sua empresa.
Além de todos os bons resultados que o sucesso do cliente acarreta para o seu negócio, destacamos ainda um fator crucial para que tudo seja possível, que é o relacionamento inteligente da agência com a empresa. Uma via de mão dupla, que irá trazer benefícios para ambas as partes.
Sabendo de todos esses benefícios que o profissional de CS agrega para ambas as partes, aqui na Adove já contamos com um que dá todo o suporte e foca no sucesso do cliente para entregarmos ainda mais resultados!
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