Já reparou quantas vezes você mesmo procura saber a opinião de quem já comprou o produto que você quer? Na verdade, fazemos isso o tempo todo: na hora de escolher um filme, de comprar uma roupa e até de pedir iFood. É aquela olhadinha básica para saber se há elogios ou reclamações entre os comentários. Então, essa é a hora de inverter a situação e usar a opinião de seus clientes para mostrar que a empresa é um case de sucesso.
É a chamada prova social, uma estratégia, na maioria das vezes, subutilizada pelas empresas que não conseguem ver o potencial que têm nas mãos. Uma pesquisa da Lett, por exemplo, mostra que 52,5% dos consumidores consideram as avaliações e comentários sobre um produto ou serviço determinantes para sua tomada de decisão.
Já a Salsify ouviu mais de 4 mil consumidores para elaborar o relatório Consumer Research 2022 e descobriu que considerar uma empresa confiável é o principal motivo da escolha de um produto mais caro.
O estudo mostrou que 46% dos entrevistados não se importam em pagar mais por uma marca em que confiam, um resultado 30% maior em relação a 2021. Em segundo e terceiro lugares estão o custo de envio mais baixo (30%) e uma entrega mais rápida (29%).
Por isso, usar a satisfação dos clientes como prova para vendas reforça a imagem da marca como um case de sucesso. O que é absolutamente normal, porque querer saber a opinião alheia faz parte do ser social que somos.
Por outro lado, se você reparar, na maioria das vezes essas provas sociais estão escondidas, em locais de pouco acesso visual nos sites e mídias sociais. Só que, como as pesquisas mostram, elas são gatilhos mentais que merecem ser melhor aproveitados.
E há várias formas de usar essas ferramentas a favor do seu negócio. Para começar, porque elas podem assumir diversos formatos: depoimentos, reviews em redes sociais, avaliações e comentários, recomendações de influenciadores e pessoas de peso no nicho e até mesmo a quantidade de seguidores, visitantes ou compradores.
Um ponto importante é não ter medo de possíveis avaliações negativas. Por um lado, elas fazem parte de tudo na vida, porque é impossível agradar a todos o tempo todo.
Então é ótimo que uma empresa só tenha depoimentos positivos, mas isso também corre o risco de o consumidor achar que são fakes. Justamente por isso: não existe ninguém nem empresa 100% perfeito.
A questão, então, é saber usar a avaliação negativa a favor da empresa. Procure responder rapidamente, sempre de forma educada e prestativa. Dê a sua visão sobre o assunto ou reconheça o erro e se prontifique a resolvê-lo da melhor forma possível. Seja empático, simpático e criativo, nunca debochado, arrogante ou aborrecido.
Isso demonstrará o seu respeito pelo consumidor e pode até reverter a situação com aquele mesmo cliente. E dará também mais credibilidade à marca para os demais.
De qualquer forma, quando ocasionais as avaliações negativas não impactam o efeito positivo dos bons depoimentos. Mas se elas começarem a ser constantes, é sinal que está havendo problemas com a experiência de compra.
A prova social funciona da mesma forma que outros gatilhos mentais, agindo no subconsciente. As pessoas têm medo de cair em fraudes, de se arrepender da compra, de ter uma péssima experiência.
Então quando elas se deparam com o respaldo de quem já adquiriu o produto ou serviço que ela quer, a tomada de decisão é fortalecida.
Mas há vários fatores que determinam o grau de influência que a prova social terá para validar um case de sucesso.
Atração: As indicações de pessoas próximas queridas, como amigos e familiares, pesam mais do que a de estranhos;
Autoridade: A opinião de quem é referência em um determinado assunto ou nicho também tende a pesar mais;
Escala: O produto ou serviço ganha atratividade de acordo com a quantidade de pessoas que já o adquiram;
Ambiguidade: Quanto maior a incerteza, maior a consideração sobre a experiência alheia;
Similaridade: A opinião de pessoas que compartilham similaridades tendem a ter mais peso.
Montar um case de sucesso com base na satisfação dos clientes é uma ferramenta que influencia na conversão em vendas. Mas especialmente nos negócios online, onde os clientes não podem tocar nem experimentar fisicamente o produto, há muitos outros benefícios:
Maior competitividade - Clientes satisfeitos são fruto de um trabalho bem feito e de produtos de qualidade. Comentários espontâneos demonstram que sua empresa tem competitividade e se importa com o consumidor.
Reforço da autoridade no segmento - A avaliação positiva destaca a relevância do produto e a autoridade da empresa no mercado.
Atração de novos leads - Provas sociais bem elaboradas podem incentivar a primeira compra entre pessoas que ainda não conheciam sua marca.
Vínculo de confiança - A opinião de clientes satisfeitos aumenta a confiança na marca, quebrando objeções na comparação com a concorrência.
Você já viu que a satisfação dos clientes pode ser usada para reforçar a imagem da empresa como case de sucesso. Mas você pode dar um empurrãozinho para que elas atinjam seu objetivo da melhor forma. Veja algumas ideias:
Geralmente quem vai comprar um produto online vai lá nos comentários ver o que o povo está falando a respeito. E você pode incentivar essa interação pedindo que o cliente satisfeito compartilhe experiências em plataformas, sites e redes sociais
Além disso, dependendo do histórico de compra, você pode considerar perguntar se ele daria uma entrevista para um conteúdo sobre case de sucesso. Assim o seu depoimento seria mais detalhado sobre a experiência de compra do cliente e você terá um bom material de divulgação.
São aqueles que o próprio cliente produz e compartilha em redes sociais e plataformas. E são muito confiáveis, porque dificilmente ele postaria alguma coisa da qual não gostasse.
Fotos do produto no Instagram e vídeos de unboxing no Youtube são bons exemplos. Quando um cliente está satisfeito essas ações costumam ser espontâneas, mas você pode oferecer algum tipo de incentivo, como uma promoção, republicação na rede social da empresa, descontos, frete grátis na próxima compra, etc.
Os influencers não são novidade. Mas mesmo que não seja uma pessoa famosa, hoje é relativamente fácil construir uma audiência de fãs leais que confiam nas indicações através das redes sociais.
Tudo o que você tem a fazer é escolher o influenciador que tem o perfil e o público alinhados com a sua identificação de marca. Considere também a capacidade que ele tem de engajamento. De acordo com os especialistas, o marketing de influência produz um ROI de 578%. Não é de se desprezar.
Os prêmios recebidos também são prova social, justamente porque vêm de terceiros. E quanto mais conhecidos eles forem, mais confiança passam para o público, reforçando a imagem de case de sucesso.
Assim, se você confia na sua produção e faz tudo para se enquadrar nas boas práticas de controle de qualidade, sustentabilidade, segurança, normas técnicas, etc, inscreva sua empresa nos prêmios do setor..
E, se ganhar, avise o seu público nas redes sociais e em todas as suas mídias, inclusive com as imagens, selos ou certificados para que os visitantes saibam o que você realizou.
Muitas empresas já têm várias avaliações, mas sequer sabem disso. É comum os clientes expressarem suas opiniões em plataformas como Facebook, Twitter, Google Maps, Instagram, etc.
Algumas ferramentas, como o Google Alerts, são capazes de detectar esses feedbacks. Crie provas sociais a partir deles, mencionando a fonte dos depoimentos para terem ainda mais legitimidade.
Dessa forma você também pode reunir e transformar os melhores depoimentos em conteúdos mais abrangentes de blog descrevendo o seu case de sucesso. Assim seus clientes em potencial terão uma compreensão mais profunda dos seus negócios e poderá gerar mais resultados com o Marketing Inbound.
Quer um exemplo prático? Aproveite para conhecer o case de sucesso da Labra, agência especializada em Marketing Industrial há mais de uma década!