Um dos conceitos muito discutidos nos últimos anos é o de customer experience, uma metodologia que analisa todos os processos que o cliente passa durante sua compra e como ele se sente.
O século 21 é conhecido como o século da tecnologia, ciência e do cliente, sendo que esses outros dois artifícios são utilizados para proporcionar a melhor experiência para o cliente, satisfazendo todas as suas necessidades e vontades.
Aplicar o customer experience é uma forma de destacar a empresa no mercado em que está inserida, onde a maior parte é extremamente competitiva.
Um mercado pode ser considerado competitivo quando o número de empresas que comercializam os mesmos produtos e serviços é grande, de forma que apenas uma empresa não consiga influenciar nos preços dos produtos.
Esse aumento do número de concorrentes e da consequente competitividade no mercado se dá devido a inúmeros fatores, como a criação da internet, que facilita a divulgação de produtos, e os incentivos fiscais.
Um mercado competitivo é algo bom e almejado por diversas economias, mas para o empreendedor é algo que faz com que ele elabore uma série de estratégias para se destacar e mantenha preços condizentes com o mercado.
O destaque de uma empresa não fica restrito apenas na divulgação de informações sobre a empresa a partir de veículos de mídia convencionais, como os banner loja infantil, é necessário trabalhar uma série de estratégias para ter sucesso.
Para auxiliar os empreendedores a se destacarem, esse texto vai apresentar o conceito de customer experience, a importância e os benefícios de utilizar essa estratégia e algumas dicas de como aplicar em uma empresa.
O que vem a ser o customer experience?
A palavra em inglês customer experience quando traduzida para o português significa "experiência do consumidor”, também conhecido pela sigla CX, é uma estratégia de marketing que visa avaliar a percepção do cliente sobre a marca.
A origem do customer experience se deu devido a uma série de acontecimentos nos Estados Unidos.
Com a revolução industrial as empresas estavam focadas em produzir um alto volume de itens, sem verificar as necessidades e os desejos dos consumidores.
Esses itens não se restringiam a apenas objetos simples, mas se estendiam principalmente a carros. Para os donos de oficina mecânica completa foi um momento de crescimento em seus serviços.
Dessa forma, principalmente, na época da disseminação do Fordismo, as empresas começaram a ficar no prejuízo, pois não vendiam suas mercadorias e devido a concorrência do mercado, precisavam reduzir os preços de venda.
O problema se intensificou em 1929, com a queda da bolsa de Nova York e consequente recessão econômica dos Estados Unidos, que teve impactos no mundo inteiro e ocasionou o fechamento de inúmeras empresas.
Depois desses eventos, os empreendedores começaram a olhar para os clientes com outros olhos, agora, compreendendo a importância de conquistá-los e sua influência na economia.
Dessa forma, a produção exagerada deixa de ser uma prática recorrente, e surge o customer experience, uma metodologia focada no cliente que é muito empregada nas agências de marketing atualmente.
Por exemplo, se uma empresa fabricante de tintas nota que a maior parte dos seus clientes deseja comprar altas quantidades de tinta para realizar a pintura fachada comercial, a tendência é produzir latas maiores, para ser referência no mercado pelos clientes.
Qual a importância e os benefícios do customer experience?
Qualquer metodologia que visa destacar uma empresa no mercado, assim como o customer experience, é importante para manter uma empresa competitiva.
De acordo com pesquisas, um número grande de empresas são abertas anualmente, porém, em menos de um ano, mais da metade tende a fechar as portas.
Um dos inúmeros motivos que levam uma empresa a fechar é a falta de planejamento e a pouca visibilidade no mercado.
Ter algo atrativo é o que vai chamar a atenção do consumidor para uma empresa, portanto, para evitar fechamentos é essencial oferecer algo além dos produtos e serviços.
Um atendimento personalizado e uma empresa que foque nas necessidades do cliente se destaca facilmente, sendo isso, que um empreendedor deve almejar nos primeiros meses do negócio.
Por exemplo, vender determinados tipos de pisos, que são a preferência dos clientes para a realização de restauração de piso laminado, faz com que a empresa se destaque.
Pois, às vezes aquele cliente foi em várias lojas procurando o piso específico para a realização do serviço contratado, porém acaba não encontrando, visto que as demais lojas não fizeram um levantamento do que mais os clientes consomem.
Um outro aspecto que deve ser analisado quando o assunto é customer experience são os benefícios que essa metodologia traz para o empresário, destacando- se:
- Aumento das vendas;
- Estoques menores e mais rotativos;
- Redução de despesas;
- Maiores recomendações;
- Facilidade em angariar novos clientes;
- Aumento das fidelizações.
No customer experience o que o cliente deseja consumir é levado em consideração, portanto, tudo aquilo que ficava parado em estoque deixa de ser comprado e comercializado.
Com um levantamento do que mais sai da loja, o empreendedor terá estoques mais rotativos e consequentemente menores.
O mesmo vale para a contratação de serviços, como é o caso de empresas que prestam serviços variados, focar em um, por exemplo, no de lavagem de sofá a seco, pode ser mais rentável.
Itens parados trazem prejuízos para os empreendedores e isso deve ser considerado na hora de realizar um planejamento.
Além do aumento das vendas, redução dos estoques e das reduções de despesas, as empresas que aplicam o customer experience conseguem novos clientes de maneira mais fácil e fidelizam mais rapidamente os antigos.
Pois, ao ser bem tratado, um cliente tende a fazer maiores recomendações para seus colegas e familiares, por exemplo, quando gostam de um serviço de locação de van com motorista.
3 dicas para aplicar o customer experience
A metodologia de customer experience é bastante flexível, portanto, deve ser moldada de acordo com as necessidades da empresa.
Porém, alguns pontos devem estar sempre presentes no planejamento, como pesquisa de mercado, foco no atendimento ao cliente, e definição de métricas.
Esses pontos podem ser considerados os pilares para o sucesso da metodologia do customer experience em uma empresa, seja qual for o seu ramo, até mesmo o de contratação de plano de manutenção de ar condicionado.
Pesquisa de mercado
O primeiro passo para começar a desenvolver o customer experience é realizar uma pesquisa de mercado.
Essa pesquisa pode ser subdividida em diversas etapas e abranger aspectos variados. Por exemplo, iniciar a pesquisa propriamente no mercado, observando o que mais está sendo comercializado, o que é mais vendido pelos concorrentes, entre outros parâmetros.
Para em seguida, aplicar pesquisas mais específicas, voltadas para os clientes antigos da empresa ou no nicho que se deseja atingir.
Dessa forma, é possível compreender facilmente o que o cliente deseja comprar ou contratar.
Foco no atendimento ao cliente
Existe uma série de estratégias de marketing onde o foco é a melhora do atendimento ao cliente, que pode englobar os veículos de comunicação digitais e tradicionais. É importante ter em mente que o cliente gosta de atenção, positividade, iniciativa e rapidez.
Portanto, o empreendedor deve investir em chatbots, atendentes online e presenciais que solucionem os problemas dos clientes rapidamente.
Além disso, é interessante investir em estratégias de marketing que tornam a compra uma experiência, como é o caso de abordagens que oferecem brindes, cupons, pequenos petiscos, dentre outros agrados aos clientes.
Definição de métricas
Não é possível só aplicar uma série de ferramentas que desenvolvam o customer experience sem ter métricas de avaliação.
Dentre as métricas mais utilizadas é possível destacar as seguintes:
- Tempo de resolução;
- Pontuação de esforço do cliente;
- Pontuação de satisfação do cliente;
- Pontuação líquida do promotor.
Cada uma dessas métricas vai guiar o empreendedor durante as suas tomadas de decisões, até mesmo aqueles que possuem uma empresa terceirizada recepcionista.
De forma simplista, a pontuação de esforço do cliente é uma métrica que avalia o esforço que um cliente realiza até finalizar a compra, observando todas as dificuldades que o cliente encontra no processo.
O tempo de resolução é o tempo médio que os funcionários da empresa solucionam algum problema do cliente.
A pontuação de satisfação do cliente irá metrificar o quão satisfeito o cliente está com a empresa que realizou compras.
Por fim, a pontuação líquida do promotor relaciona a satisfação do cliente com o atendente que realizou a venda.
Considerações finais
O customer experience é uma tendência no mercado, portanto, para que uma empresa continue competitiva e se destaque, é essencial compreender sobre o assunto.
Portanto, esse texto irá auxiliar diversos empreendedores a se destacarem a partir dessa metodologia.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
