Quais meios você tem utilizado para medir o desempenho do seu negócio? Você já deve estar por dentro da importância de mensurar todas as ações e trabalhos da empresa, a fim de descobrir falhas, praticar melhorias ou continuar pelo caminho promissor, se assim o resultado mostrar-se positivo. Os KPI’s podem ajudar nesta questão.
Você sabe o que é um KPI? O que é a Transformação Digital? Neste texto vamos explicá-los de forma breve, pois já os apresentamos bem mastigados aqui. Nosso foco é apresentar os KPI’s de forma mais aprofundada, mostrando para que servem e como podem ser medidos para verificar o desempenho do seu negócio no Digital.
Em tempo: Você chegou a ler nosso outro post, Transformação Digital: sua empresa está preparada? Ele apresenta questões para identificar se sua empresa está no caminho.
A verdadeira Transformação Digital acontece quando pode-se substituir o homem pela máquina na realização dos processos. Já o KPI (Key Performance Indicator) ou Indicador-Chave de Desempenho, é usado por empresas para identificar como elas estão conseguindo alcançar seus objetivos.
Para medir o impacto da transformação digital no desempenho do negócio, podemos utilizar alguns KPI’s. Vamos explicá-los abaixo:
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
O primeiro contato dele com você, vai marcá-lo em vários aspectos. Seja uma loja virtual ou loja física, você pode e deve abordá-lo com as melhores práticas, caso contrário, ele irá em busca de uma experiência melhor.
Falando de e-commerce, o abandono de checkout, que pode ser considerado uma ação negativa do cliente, pode ser
proveniente de taxas extras, frete caro ou formas de pagamento não satisfatórias.
Na análise dos dados, na sua conta do Google Analytics, o tempo de permanência no seu site indica, se for relativamente longo, que o conteúdo que está sendo entregue é relevante e o design agradável, e se o tempo é curto, temos o contrário disso.
Uma questão que afeta na experiência do cliente no e-commerce como na loja física é o tempo para resolução dos problemas. Se o processo é burocrático e demorado, seu cliente vai assimilar como algo negativo, comprometendo a imagem da sua empresa no ponto de vista dele.
FIDELIZAÇÃO
Ela está relacionada aos clientes que se tornaram fiéis a sua empresa. Para medi-la podemos usar a Taxa de Retenção e Conversão e o Churn Rate.
- Taxa de Retenção: apresenta qual a porcentagem de clientes fiéis à sua marca de um período para outro, dentro do seu universo de compradores;
- Taxa de Conversão: permite descobrir qual a porcentagem de clientes que efetuaram a compra;
- Churn Rate: trata-se do cálculo de quantos clientes abandonaram a sua empresa em um período específico. Divide-se o número de clientes perdidos pelo total de clientes que a empresa tinha no começo do período analisado.
Com eles é possível identificar a o desempenho da sua empresa na fidelização de clientes.
SATISFAÇÃO
Sua empresa passa por um processo cheio de etapas, da criação de um produto até o lançamento. Tudo ocorre muito bem, o lançamento é um sucesso, as vendas começam a crescer.
Mesmo com tudo indo bem, você tem se preocupado com a satisfação dos seus clientes? Que vender muito é sinônimo de estar entregando um produto/serviço de qualidade, não temos dúvidas, mas é inegavelmente importante mensurar essa satisfação para não tê-la baseada apenas em suposições.
Pesquisas de satisfação através de questionários e formulários são uma ótima forma de saber como anda o resultado das experiências de compra. O NPS é ideal para medir a satisfação geral dos clientes.
NPS (NET PROMOTER SCORE)
É um KPI que responde a seguinte pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Ele permite saber não somente os clientes que recomendam sua marca como os que falam mal dela. O resultado é obtido através da conta:
% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = % NPS
A classificação dos clientes pode ser feita de três formas:
- Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores
- Nota de 7 e 8 – Clientes Neutros
- Nota de 9 a 10 – Clientes Promotores
Calcular o NPS traz benefícios a qualquer negócio, pois permite não apenas verificar em quais pontos precisa-se de melhorias, como também identifica quais eventualmente estão bons.
PRODUTIVIDADE DOS FUNCIONÁRIOS
Ela pode ser medida através da relação entre os resultados de um trabalho em determinado período com a quantidade de recursos utilizados. O índice de absenteísmo, que corresponde as ausências no trabalho, ajuda a medir a produtividade dos funcionários.
A produtividade é calculada dividindo-se o faturamento pelo número de colaboradores. Essa conta permite ver se a estrutura está adequada ao nível de faturamento da organização.
RECRUTAMENTO E RETENÇÃO DE FUNCIONÁRIOS
O índice de Turnover analisa a rotatividade de colaboradores, verificando possíveis problemas organizacionais.
Para calculá-lo, soma-se o número de demissões e o número de admissões, divide-se por dois, onde o resultado obtido é dividido pelo total de funcionários.
Demissões + Admissões / 2 = Valor X / Total de funcionários
CUSTOS DE TI (TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO)
É fundamental medir os gastos com TI, com o intuito de identificar quais oportunidades podem ser aproveitadas e o que deve posteriormente ser aprimorado.
Considerar salários, despesas com licenças, equipamentos e manutenção são importantes para analisar o retorno que a TI fornece sobre o investimento feito nesse setor, ou, caso seja ineficiente, a causa da precarização do setor.
O SLA (Service Level Agreement) é um acordo de nível de serviço, documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.
QUALIDADE DOS PROCESSOS
É possível medir através da disponibilidade do serviço, taxa de devolução de produtos com defeitos, chamados atendidos por mês, custo por unidade do produto. O resultado obtém-se com a relação entre as saídas totais (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, os que de fato estão sem defeitos ou inconformidades.
O indicador OTIF (On Time In Full) é usado para medir o processo inteiro, desde a aquisição até a entrega.
EFICIÊNCIA OPERACIONAL OU DE PROCESSO
É a comparação entre os resultados obtidos com os resultados pretendidos. Conseguir o melhor resultado possível contando com a menor quantidade de recursos disponíveis. O Lead Time, abrange o tempo de duração de um determinado processo.
TEMPO PARA TOMAR UMA DECISÃO
Com informações mais precisas, adquiridas através de outros KPI’s, é possível mensurar os resultados e tomar decisões mais ágeis e assertivas.
VELOCIDADE PARA O MERCADO (DESENVOLVER, TESTAR E LANÇAR PRODUTOS)
É possível medir por meio do Time to Market, que é o tempo de lançamento do produto, desde a idealização do conceito até a disponibilidade para venda.
CRESCIMENTO DA RECEITA/NOVAS FONTES DE RECEITA
Neste indicador observa-se a relação entre o percentual do lucro e as vendas totais. Para medir o crescimento da receita, indica-se o Percentual de Crescimento de Receita.
Ele é calculado dividindo o total de recebimentos do período atual pelo total de recebimentos do período anterior. Ele mensura a atividade financeira geral da organização, considerando a sua operação principal e eventuais ganhos financeiros.
DIFERENCIAÇÃO COMPETITIVA
O Market Share aponta a fatia de mercado conquistada por um produto durante um período.
ALCANCE DIGITAL
Algumas métricas que permitem mensurar o alcance digital: Taxa de Conversão, Taxa de Rejeição e ROI.
- Taxa de Conversão: vem de quantas vendas foram convertidas tendo sua origem em uma ação de marketing específica.
- Taxa de Rejeição: verifica a usabilidade do site ou até mesmo possíveis falhas. Quantos usuários estão entrando no site e abandonando na primeira página.
- ROI: quanto os seus investimentos em estratégias de marketing digital estão oferendo retorno.
CONCLUSÃO
Lembre-se que o KPI a ser utilizado vai depender do foco que você deseja mensurar. Cada ação que a sua empresa colocar em prática vai trazer resultados. É através dos KPI’s que você vai conseguir identificar se eles são bons ou ruins.
Em conclusão, apresentamos apenas alguns exemplos de KPI’s, mas existe uma enorme variedade. Alguns para negócios gerais, outros apenas aplicáveis a segmentos específicos. Estes, que dessa maneira, permitem obter, com toda certeza, ainda mais precisão nas análises do seu negócio.
