Omnichannel é uma estratégia que interliga e utiliza simultaneamente diferentes canais de comunicação. Seu objetivo é estreitar as opções online e offline e com isso oferecer uma excelente experiência para o consumidor.
É uma estratégia que permite a convergência do físico e do virtual, além de trazer muito mais facilidade e conforto para o dia a dia do cliente.
Quando uma pessoa compra alguma coisa no aplicativo e retira na loja física, está vivenciando uma experiência omnichannel.
Para o público, é uma forma de ter mais autonomia sobre a maneira como compram e se comunicam com a marca.
Para a marca, é uma forma de expandir sua atuação e as possibilidades de vendas, agradar sua audiência e fidelizar quem já compra com ela. Na verdade, muitas ações fizeram com que este conceito se tornasse tão conhecido e utilizado.
Por conta disso, a metodologia é uma inovação é uma resposta à demanda dos consumidores modernos, que cada vez mais querem uma boa experiência de compra, de maneira completa e sem barreiras entre o físico e o digital.
Neste artigo, vamos explicar o conceito de omnichannel, falar sobre seus benefícios e dar algumas dicas para aplicá-lo.
O que é estratégia omnichannel?
Estratégia omnichannel é o uso interligado e simultâneo de vários canais de comunicação, tanto online quanto offline, tendo como objetivo estreitar a relação entre eles e melhorar a experiência do cliente.
Isso é trabalhado em todos os canais utilizados pela marca, mas se o conceito é muito pouco para entender a abrangência desta técnica e o quanto ela pode ser positiva para uma marca.
Organizações dos mais variados tipos, como as empresas que prestam serviços administrativos terceirizados, estão sempre em busca de melhorar a experiência do usuário em seus canais.
Quando pensamos sobre esse assunto, temos a falsa sensação de que promover uma boa experiência é a mesma coisa que investir em uma estratégia omnichannel, mas na verdade não é.
Embora todos os canais sejam trabalhados, eles não são apenas melhorados, mas, sim, trabalham em conjunto e de maneira totalmente integrada.
Isso acontece ao ponto de o consumidor não sentir diferença entre eles e ter a certeza absoluta de que está lidando com a mesma empresa, dentro ou fora da internet.
Essa estratégia é capaz de transformar o consumo em uma experiência única e muito positiva, mas colocá-la em prática é um desafio, principalmente tendo em vista o alto nível de exigência do consumidor moderno.
As pessoas querem comodidade na hora de comprar e, principalmente, na hora de se relacionar com as companhias. Oferecer canais digitais para que elas comprem e investem em estratégias de relacionamento não é mais o suficiente.
Na verdade, para uma empresa de gerenciamento de frota, trata-se apenas de um requisito para continuar sobrevivendo no mercado.
Trabalhar o conceito de omnichannel está muito além disso, pois oferece uma experiência muito mais completa.
Ele vem sendo praticado por muitas marcas diferentes, mesmo assim, continua sendo um diferencial para que o negócio seja capaz de se destacar entre os concorrentes.
Benefícios do omnichannel
Os benefícios do omnichannel são muitos, independentemente do porte ou segmento do seu negócio. Dentre os que mais se destacam estão:
Aproxima empresa e consumidores
Vamos imaginar que um cliente entrou em contato com a sua empresa por WhatsApp para fazer uma reclamação. Depois, ele entra em contato novamente por telefone para saber se já existe um posicionamento e uma solução para o seu problema.
Se o seu negócio trabalhar uma boa estratégia de omnichannel, o atendente saberá tudo o que foi registrado no contato por WhatsApp e a reclamação registrada pelo usuário.
Ele não vai precisar explicar tudo de novo e essa facilidade acaba aproximando a empresa dos consumidores e traz mais satisfação.
Fideliza os clientes
Se toda vez que os clientes de uma empresa de limpeza garagem condomínio são bem atendidos, é natural que eles voltem mais vezes para comprar.
Isso nada mais é do que fidelidade, portanto, as estratégias omnichannel também ajudam a fidelizar os compradores, uma vez que estabelece um relacionamento positivo com eles.
Melhora o atendimento ao cliente
Quando os canais interagem entre si compartilham informações sobre os clientes e melhoram as condições de atendimento.
Com isso, fica mais fácil melhorar os processos continuamente e até mesmo aumentar os lucros, tendo em vista que de acordo com uma pesquisa da Invesp, ocorre 5% de aumento na taxa de retenção e a lucratividade aumenta 95%.
Em linhas gerais, se a empresa atender bem e investir no omnichannel, os consumidores serão bem atendidos e vão se sentir satisfeitos.
Melhora a rentabilidade
Uma loja de móveis que vende sofá de vime para sala sabe muito bem que um cliente bem atendido volta a comprar mais vezes, e esta é a máxima da estratégia omnichannel.
Nesse contexto, se o propósito do seu negócio é aumentar a rentabilidade dos produtos e serviços, não pode deixar essa prática de fora dos seus processos de vendas.
Dicas para investir em uma estratégia omnichannel
Agora que você já sabe todas as vantagens que essa estratégia pode trazer para o seu negócio, é natural que queira saber um pouco mais sobre como implementá-la, e algumas dicas para fazer isso são:
Analisar os canais de atendimento
Antes de fazer qualquer coisa, é fundamental analisar os canais de atendimento que o seu negócio oferece atualmente, e entender quais dessas plataformas são mais adequadas ao seu perfil de cliente.
Por quais meios essas pessoas preferem se comunicar e quais são os assuntos que elas mais procuram resolver, como:
- Dúvidas;
- Reclamações;
- Compras;
- Suporte.
Ao saber de tudo isso, uma empresa de ferragem para obras consegue definir com mais facilidade quais canais deve utilizar e como eles serão integrados.
É possível usar WhatsApp, e-mail, aplicativos, telefone, atendimento presencial, dentre outros, mas isso não significa que a companhia deve investir em todos eles, mas sim, naqueles que sua audiência utiliza.
Conhecer o perfil de cliente
Uma boa estratégia omnichannel só será possível se a sua empresa conhecer muito bem o cliente. Procure saber como é a rotina dessas pessoas, os meios de comunicação que elas usam, idade, hábitos de consumo e assim por diante.
Essas informações vão ajudar o seu negócio a unir todos os pontos de contato e canais de vendas, de modo que eles atendam às necessidades e objetivos dos compradores.
Treinar a equipe
Na hora de atender o cliente, o principal objetivo deve ser falar a mesma língua, pois é assim que ele vai se sentir bem atendido e ter a certeza de que está falando com a mesma empresa.
Os atendentes de um fabricante de envelopes especiais devem estar sintonizados com as plataformas online e offline usadas pela companhia.
O atendimento prestado também precisa garantir a consistência das informações, seguir um padrão de qualidade, respeitar o tempo médio de resposta e resolver os problemas com rapidez e cordialidade.
Qualquer empresa que seja capaz de fazer isso, consegue melhorar consideravelmente a sua imagem no mercado e cria uma percepção positiva por parte do público.
Por outro lado, quando o atendimento é ruim, o número de reclamações dispara e esse problema pode ser extremamente prejudicial para a imagem do negócio.
Integrar os canais
Um fabricante de corrimão de aço galvanizado pode investir em canais diferentes para atender os consumidores, mas antes de fazer isso, é muito importante começar aos poucos e integrar aqueles que a empresa já utiliza.
Por exemplo, se muitas pessoas conversam com ela pelo Messenger do Facebook, talvez seja o momento de implementar o Instagram e unir essas duas plataformas em uma estratégia de atendimento omnichannel.
A partir disso, vai descobrir outras estratégias que podem ser trabalhadas, como o investimento em materiais impressos, a presença da marca em outras redes sociais e assim por diante.
Fazer testes
Não importa se um fabricante de gaveteiro de madeira está integrando os seus canais ou também investindo em novas plataformas. Independentemente de qualquer coisa, é fundamental fazer testes.
Por meio deles, a companhia avalia quais tecnologias podem ser usadas em suas estratégias, verificar as ferramentas que trazem bons resultados e quais podem ser descartadas do planejamento.
Considerações finais
Sendo assim, o consumidor moderno prioriza empresas capazes de garantir seu conforto e proporcionar praticidade na hora de comprar.
Ele também está disposto a pagar um pouco mais caro pelas mercadorias e serviços, se for bem atendido pela organização.
Uma estratégia omnichannel é capaz de garantir tudo isso e melhorar consideravelmente a imagem do seu negócio no mercado em que ele atua. Com as dicas que temos aqui, vai ficar muito mais fácil implementá-lo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
