Para se posicionar no mercado, as indústrias podem adotar diversas estratégias. Uma delas é o atendimento personalizado! Ele permite estudar as necessidades dos clientes, de forma individualizada, e trazer as melhores soluções a partir disso.
Desse modo, torna-se possível aliar as estratégias de marketing e comunicação às ferramentas que fornecem dados com grande precisão. Logo, orientando as equipes de suporte a oferecer recomendações personalizadas para cada perfil.
Portanto, para auxiliar o segmento industrial a oferecer a melhor experiência ao cliente, elaboramos esse artigo. Nele, você verá detalhes do conceito de atendimento personalizado e os benefícios centrais, assim como irá conhecer dicas de como aplicar no negócio.
Atendimento personalizado: entenda o conceito
Com um mercado cada dia mais concorrido, realizar um suporte mais personalizado ao cliente representa um diferencial de grande relevância para as empresas.
Mas o que, de fato, significa esse conceito?
Por definição, o atendimento personalizado faz parte da metodologia de marketing e planejamento da empresa.
O objetivo é compreender as necessidades e preferências individuais ou de um segmento de clientes, visando elaborar estratégias para melhorar a experiência com a marca.
A personalização reduz a experiência negativa dos clientes. O Relatório de Personalização e Engajamento 2023, elaborado pela MoEngage, indica isso.
De acordo com o estudo, 58% dos consumidores mostram-se chateados com as marcas que se comunicam de forma genérica com eles.
Ou seja, cada vez mais, os clientes esperam que as empresas se preocupem com seus gostos e necessidades para oferecer experiências mais alinhadas às expectativas deles.
Assim, quando há a oferta de uma comunicação mais personalizada, toda a abordagem e linguagem, assim como o canal do suporte prestado, são adaptados às expectativas, anseios e preferências de cada cliente.
Quando a empresa interage com o cliente de uma forma personalizada, ela gera um sentimento de valorização, inspirando-os a gostarem da marca e se tornarem fiéis.
E essa já é a mentalidade de muitos empreendedores, inclusive aqueles que atuam com o marketing industrial!
No segmento B2B, por exemplo, as conexões representam um importante diferencial para agregar mais valor à marca, mantendo sua indústria a pleno vapor de produtividade.
Por essa razão, adotar estratégias diferenciadas de marketing industrial ajudam a indústria a conhecer o público-alvo, permitindo um relacionamento mais assertivo com ele e aumentando as chances de vendas.
Neste contexto, a Abraind é a inteligência que impulsiona a expansão da indústria. Usamos a melhor estratégia para ajudar seu negócio a gerar novas oportunidades. Portanto, acesse saiba como gerar novas vendas através do marketing industrial!
Atendimento personalizado: como fazer?
No ambiente empresarial, o processo de construção da personalização do suporte ao cliente envolve algumas etapas.
A primeira é a compilação e documentação de todas as interações do cliente com a empresa. Logo, aproveitando as informações fornecidas pelo atendente e pelo consumidor.
Outro passo importante é posicionar a empresa na internet, disponibilizando informações como o endereço, portfólio de produtos e cases de sucesso.
Conforme o Guia de Commerce 2022, mais de 40% dos compradores procuram informações no Google antes de fazer uma compra na loja física ou online.
Além disso, o uso de softwares e IA ajudam a entender como o cliente utiliza os canais digitais, personalizando a comunicação de acordo com o comportamento dele.
Com isso, será possível adotar diferentes estratégias, caso da oferta de recomendações mais assertivas de produtos, serviços e soluções que atendam às reais necessidades do cliente.
5 vantagens do atendimento personalizado
Uma pesquisa realizada pela Epsilon, em 2017, indica que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma determinada compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas a eles.
A mesma pesquisa destaca que a transformação digital deixou de ser um opcional. Isso faz com que as marcas melhorem as experiências dos clientes para permanecerem competitivas.
Ou seja, é cada vez mais necessário reunir a inteligência e a experiência do cliente para impulsionar a personalização. Logo, isso exerce um impacto direto nos resultados financeiros da marca.
Ainda conforme o estudo, muitas empresas carecem da maturidade digital completa para terem sucesso, incluindo:
- Estrutura organizacional centrada no cliente;
- Tecnologia de marketing conectada e integrada; e
- Insights baseados em dados.
Mais uma vez, a Abraind está mais do que preparada para ajudar as indústrias a alcançarem a liderança em experiência digital do cliente, permitindo que elas atendam melhor seus clientes. Para isso, acesse o e-book e conheça as melhores estratégias para a aumentar as vendas da indústria.
Portanto, conheça as principais vantagens do atendimento personalizado!
1. Permite monitorar redes sociais e conhecer o cliente
Com a mudança no comportamento do consumidor, a relevância das redes sociais é bastante grande, inclusive na forma com que a empresa se comunica com seu cliente.
Por isso, a personalização permite monitorar as mensagens recebidas, por exemplo, no WhatsApp, aumentando a interação com os usuários e fazendo com que eles se sintam importantes (o que realmente são!).
Com essa atitude, possíveis clientes acabam se surpreendendo positivamente, especialmente porque percebem os esforços da indústria em se comunicar diretamente com eles e para eles!
A personalização do suporte (técnico e comercial) surge para tratar cada consumidor de forma individualizada, com foco na capacidade de entender o que precisam e desejam.
Neste caso, utilizar o WhatsApp é uma excelente estratégia. Com a humanização da comunicação e possibilidade de personalização da linguagem usada neste serviço, é possível aumentar a eficiência da captação e qualificação de leads.
Desse modo, permitindo o aumento das vendas e assertividade das ações comerciais.
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2. Atendimento mais rápido e eficiente
Com o auxílio de softwares específicos e da Inteligência Artificial é possível elaborar um script de vendas dos clientes, a partir de:
- Preferências;
- Histórico de compras;
- Devoluções;
- Outras interações com os canais de comunicação.
Consequentemente é possível adotar estratégias de atendimento específicas, tornando-o muito mais rápido e efetivo, principalmente dentro do segmento B2B.
Além disso, quando o banco de dados é simples e de fácil compreensão, o colaborador de uma indústria, por exemplo, possui material suficiente para responder os clientes rapidamente durante a solução de problemas, sempre de forma personalizada.
3. Posiciona a empresa no mercado
Outro benefício relaciona-se ao melhor posicionamento da empresa no segmento de atuação.
Ou seja, um bom posicionamento aumenta a visibilidade e o reconhecimento da marca pelos serviços, produtos e suporte, podendo ser preferência dos clientes.
Por exemplo, quando uma indústria fabricante de máquinas personaliza um detalhe do produto, seguindo uma demanda específica, ela naturalmente cria uma comunicação de suporte e um serviço também personalizados. Dessa maneira, estimula outros clientes a se relacionarem com esse fabricante.
4. Fideliza clientes
Quando o atendimento é personalizado para cada perfil, melhora a experiência do cliente, facilitando a fidelização.
Atualmente, existe uma série de empresas que comercializam os mesmos produtos que os concorrentes. Entretanto, o destaque da marca certamente irá se concentrar na forma como a indústria atende o cliente dela.
Por exemplo, se duas empresas oferecem caldeiras industriais com as mesmas características e preços semelhantes, possivelmente o cliente irá pender para aquela empresa que oferece um atendimento personalizado e diferenciado.
5. Atrai novos clientes facilmente
Além da fidelização ser facilitada, as recomendações também crescem quando o cliente está satisfeito. Ele pode falar da empresa para diretores de empresas parceiras que dependem do mesmo produto.
No exemplo citado anteriormente, o diretor da empresa pode indicar a caldeira para um diretor que também está à procura do equipamento.
Aproveite para conferir este estudo de caso que apresenta excelentes técnicas de marketing que ajudaram uma fabricante de máquinas a aumentar as vendas!
Dessa forma, a atração de novos clientes acontece de maneira orgânica e exponencial, pois a empresa está construindo um bom posicionamento de marca.
Dicas para criar um atendimento personalizado
Agora que você viu algumas vantagens do atendimento personalizado, vale conhecer algumas dicas para a indústria começar a aplicar essa estratégia:
- Humanize a comunicação da indústria com os clientes;
- Faça pesquisas de mercado;
- Disponibilize ofertas personalizadas;
- Crie um banco de dados;
- Adote cada vez mais as inovações de Inteligência Artificial.
Um dos primeiros passos para conseguir criar um atendimento personalizado é aplicar pesquisas de mercado, buscando compreender o comportamento do público e as preferências dele.
Além disso, há também a possibilidade de fazer pesquisas com os clientes que já compraram na empresa. Essa é uma excelente estratégia para obter informações sobre preferências, satisfação e sugestões.
As ofertas exclusivas são outro ponto importante para o sucesso da comunicação, pois geram ao cliente uma maior admiração pela marca e sensação de cuidado.
Por fim, priorizar um atendimento humanizado é essencial para proporcionar a personalização. Os softwares e a IA são essenciais, mas quem vai convencer o cliente durante a comunicação e fechamento de uma venda ainda são as pessoas.
Para isso, os colaboradores devem receber uma série de treinamentos sobre como se comunicar com o cliente de uma forma personalizada.
Portanto, conheça o cliente e faça ele chegar até à empresa pela qualidade do produto e pelo atendimento personalizado que você oferece.
Baixe agora este guia e conheça as principais estratégias para vender mais para clientes já existentes dentro do segmento B2B!
