Voice of Customer, ou simplesmente Voz do Cliente (VoC): esse é um termo que tem ganhado espaço no Marketing e no ambiente empresarial. Mas você sabe o que significa?
Basicamente, essa é uma estratégia de pesquisa de mercado que visa ajudar a entender as necessidades dos clientes, baseada nos sentimentos, opiniões e desejos deles.
Leia o artigo e tenha insights valiosos para transformar a mentalidade da indústria e oferecer experiências direcionadas ao perfil dos clientes!
Boa leitura!
Também conhecido pela sigla VoC, a voz do cliente é um método de pesquisa usado por empresas, indústrias e departamentos de marketing. Assim, incentiva a coleta do feedback e das percepções do cliente.
Por isso, tal conceito pode garantir bons resultados para as estratégias. Alguns dados de entrevistas realizadas com líderes de empresas comprovam isso. Veja:
Logo, na concepção dos líderes, a estratégia permite analisar feedbacks, absorver tendências e preferências baseadas nos comportamentos e necessidades reais das pessoas.
Desse modo, as empresas terão informações valiosas para desenvolver processos cada vez melhores e tomar decisões mais precisas. Seja no marketing, no desenvolvimento de produtos e serviços ou para o sucesso do cliente.
Compreender os desejos e anseios do cliente não é eficaz apenas para a experiência dele. A estratégia do negócio, como um todo, também pode ganhar um upgrade interessante.
Logo, os números também mostram a relevância da voz do cliente para as empresas. O relatório do Aberdeen Group, intitulado “The Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program” traz alguns dados interessantes sobre os resultados da aplicação do método:
Com base nesses dados, o VoC representa uma excelente estratégia para entender as preferências e expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço. Por consequência, permite benefícios financeiros e operacionais.
De acordo com Neil Patel, a maioria das empresas ainda se concentra em adquirir novos clientes, ainda que isso custe até 7 vezes mais caro. Então, trabalhar para melhorar a taxa de retenção de clientes é uma excelente forma de aumentar a lucratividade.
Além disso, quando entendem as necessidades do cliente, as empresas conseguem:
Em resumo, a voz do cliente ajuda o negócio a entender o que o cliente deseja e espera. A partir disso, oferece informações para adaptar os produtos e serviços, visando a melhor experiência possível do consumidor.
A implementação da estratégia de Voice of Customer parte do princípio de que as necessidades e anseios do cliente podem ser convertidas em dados e informações, respaldando decisões e estratégias futuras.
Para isso, há um passo a passo para implementar a estratégia e ajudar a entender a meta do cliente ao se relacionar com seu negócio. Veja:
Antes de iniciar a pesquisa, certifique-se de ter objetivos claros e planejados de acordo com o contexto de atuação da indústria. Para isso, liste o que você deseja alcançar ao final do programa. Exemplo:
Com os objetivos definidos, chega o momento de coletar os feedbacks. Vale combinar diferentes técnicas para garantir um maior número de respostas, as quais serão aproveitadas para elaborar as melhores estratégias.
Para isso, algumas maneiras de ouvir o cliente são:
A coleta destes dados deve ser constante e sempre visar o aprimoramento contínuo da operação. Para alcançar melhores resultados, vale se basear nas seguintes dicas:
Mas, o que fazer com todo esse volume de dados? Essa é a terceira etapa do método, veja a seguir!
Com o feedback do cliente, analise os dados e identifique quais são as tendências e insights relacionados aos objetivos anteriormente destacados. Esse tipo de análise deve ser feito de forma sistemática e estruturada, permitindo que a indústria tire o máximo proveito das informações coletadas.
Nessa análise, considere:
A análise das tendências e demandas resulta em informações extremamente valiosas, que vão permitir a elaboração do plano de ação.
Portanto, estabelecer o plano de ação irá ajudar a indústria a aproveitar as oportunidades e suprir a demanda do público.
O uso do WhatsApp pode ser uma excelente estratégia para conhecer os clientes! Veja como implementar essa técnica na indústria.