O consumidor cada dia tem mais voz e vez. Com o mercado extremamente competitivo e clientes em potencial mais informados e exigentes, é preciso não só se diferenciar, como também trabalhar para que o seu negócio atue com foco no sucesso do cliente.
Se você busca atender seu cliente de forma eficaz, com um produto de qualidade e trazê-lo mais para perto, demonstrando o real interesse da sua empresa em suprir ou até mesmo superar as expectativas dele, então você necessita da estratégia de Customer Success no seu negócio!
Entenda o que ele é, qual sua importância, como ele pode contribuir para a fidelização de clientes e ainda, confira dicas para começar a implementá-lo na sua empresa!
Continue a leitura e descubra a relevância dessa estratégia que está deixando de ser uma escolha, para se tornar uma necessidade em negócios que querem estar sempre a frente e com clientes fiéis!
O que é o Customer Success?
Pode passar o tempo que for, mas uma realidade é praticamente igual para todos os negócios: conquistar um cliente novo é mais demorado e custoso em termos financeiros do que manter os que já se têm.
Considerada uma estratégia de fidelização, o Customer Success, se traduzido, Sucesso do Cliente, surgiu com o objetivo de manter os clientes por mais tempo. Além de apresentar custos menores pode contribuir expressivamente para o aumento de receita do negócio.
Ele basicamente busca garantir que o seu cliente atingiu o objetivo que desejava ao adquirir o seu produto ou contratar o seu serviço. A solução que a sua empresa entrega resolve os problemas dele e assim ele se sente motivado a continuar fazendo negócios com você.
De acordo com conteúdo publicado no blog da Rock Content, Lincoln Murphy – consultor de crescimento orientado para o sucesso – não só idealizou o conceito (ou filosofia operacional), como tem aplicado em várias empresas […]. Na definição dele, Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.
É importante mencionarmos que quando se fala desta estratégia ela não envolve as áreas de atendimento e vendas. Ela deve corresponder a um conjunto de esforços direcionados para proporcionar a cada cliente o sucesso por meio do seu produto ou serviço.
Outro aspecto interessante do CS é que ele se expandiu inicialmente dentro das empresas de SAAS, onde os profissionais delas perceberam que não só deveriam ensinar como usar as tecnologias, mas também como obter bons resultados com elas.
O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a venda, passando pela venda em si e chegando no pós-venda e esse ciclo nunca termina!
O Customer Success tem também por intuito transformar o trabalho feito dentro do pós-venda, mas esses dois contam com algumas diferenças entre si. Conforme conteúdo publicado no blog Superlógica os aspectos que os diferem são:
- Customer Success: Vai atrás do cliente e busca descobrir se há alguma dificuldade
- Pós-vendas: cliente é que entra em contato para tirar dúvidas
- Customer Success: atende poucos clientes e mantém relações de proximidade com cada um
- Pós-vendas: atende diversos clientes e não estabelece um contato próximo
- Customer Success: entende do produto/serviço e conhece a área de atuação do cliente
- Pós-vendas: atendimento focado no produto/serviço que foi vendido.
Quem é o Customer Success Manager?
Agora que você já entendeu sobre o conceito de Customer Success e sabe como ele pode impactar positivamente não só no sucesso do cliente, como no crescimento do seu negócio, é essencial falarmos a respeito do profissional e/ou time encarregado desta parte.
Por mais que, como mencionamos acima, o sucesso do cliente é responsabilidade de todos, é importante contar com uma equipe voltada para esta demanda da empresa.
O profissional de CS, denomidado Customer Success Manager (CSM) não só precisa entender profundamente o negócio do cliente, como também necessita ter a capacidade de analisar e dar boas respostas.
Além disso, ele precisa ter expertise no atendimento ao cliente e também contar com conhecimento em vendas. É ideal que ele seja empático, comunicativo, atencioso e ter um bom controle emocional.
Trazendo essas características para uma equipe de CS, ela será responsável por alinhar o discurso da empresa, compilando dados do comportamento dos clientes e passando com eficácia para todas as áreas envolvidas com eles.
Isso fez lembrar que em outro conteúdo aqui do blog, falamos sobre a importância de unir marketing e vendas. Basicamente o CSM vai também trabalhar para proporcionar maior fluidez entre essas e demais áreas da empresa.
Algumas atividades desenvolvidas pela equipe de CS
Conforme um conteúdo publicado no site Desk Manager essas são algumas das atividades de Customer Success que precisam ser desenvolvidas por esse time:
- Acompanhar os novos clientes durante o onboarding, sanando suas dúvidas sobre a compra
- Monitorar e gerenciar contas desde o início do contrato. No período de 90 dias após a venda, é fundamental que o CSM garanta que o cliente está sendo bem-sucedido
- Solucionar qualquer problema informado pelos clientes, de forma ágil e eficiente
- Ser autoridade no produto ou serviço vendido, para que, assim, o cliente tenha segurança para seguir os seus conselhos
- Implementar e sugerir processos para melhorar a experiência dos usuários e padronizar o atendimento
- Produzir ou dar suporte à produção de materiais ricos e educativos para os clientes, como e-books, webinars, checklists e blogposts
- Compreender toda a jornada do cliente, a fim de entender os momentos de maior indecisão e riscos para o Sucesso do Cliente e dedicar esforços nessas etapas
- Identificar possibilidades de upsell (clientes aumentando o plano atual), crossell (clientes adquirindo outros produtos) ou referral (recomendação de outras possíveis empresas) – entender os objetivos do cliente ajuda a sugerir novas aquisições que gerem mais resultados ao próprio cliente
- Sugerir um downsell (redução de plano) para os clientes que estão pagando mais que o necessário, para que o ele não se frustre no futuro e cancele sua compra
- Fazer reunião de pós-churn (após o cancelamento do cliente), para entender o real motivo da desistência e, assim, tomar medidas corretivas
- Monitorar as métricas Customer Success, individuais e por setor, mês a mês, a fim de identificar os problemas recorrentes e promover ações imediatas para melhoria
- Analisar pesquisas de satisfação aplicadas com os clientes para ter conhecimento de que maneira eles enxergam o serviço e o produto.
Como o Customer Success pode contribuir para a fidelização?
Quando pensamos na profundidade da expressão “sucesso do cliente” entendemos que tudo que estiver ao alcance do negócio será feito para que ele realmente tenha suas necessidades resolvidas.
Ao pensarmos a respeito disso então e diante das atividades que a equipe de CSM pode desenvolver em prol dos seus clientes, é notório os benefícios que essa atuação irá trazer na conquista e fidelização de novos clientes.
Ao ficarem satisfeitos com a solução do seu negócio, eles passam a confiar na sua empresa, e esse é um requisito fundamental para que eles passem de meros compradores para defensores da sua marca.
Essa atenção e cuidado em entender o que de fato o cliente precisa e assim acompanhá-lo desde a primeira compra até o uso e, em todos os casos, a aquisição de outros produtos e serviços é que faz com que ele se sinta especial e relevante para o seu negócio.
E claro, muito mais do que isso, sua empresa ofertou algo e entregou exatamente o que prometeu, isso é indispensável na fidelização!
Como colocá-lo em prática?
Antes de apresentarmos algumas mudanças que precisam ser implementadas para que a estratégia de Customer Success funcione no seu negócio, existem algumas perguntas que precisam ser respondidas. De acordo com o site Desk Manager são elas:
- Produto: qual funcionalidade vai de fato ajudar seus clientes a atingirem os resultados usando a solução da sua empresa?
- Vendas: quais tipos de clientes tendem a se adequar à sua solução e quais irão abandoná-la rapidamente?
- Marketing: qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos e qual não se alinha?
- Financeiro: quais métricas – excetuando-se as vendas novas – refletem o real sucesso e valor para os seus clientes?
Essas perguntas já servem de base para irmos a diante e pontuarmos as questões que precisam ser trabalhadas para que o seu negócio consiga colocar essa metodologia em prática.
Quais pontos precisam ser trabalhados?
Nesse sentido, o primeiro passo é de fato entender de qual forma o seu produto ou serviço irá ajudar o seu cliente. Lembre da definição de CS do Lincoln Murphy: Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.
Não se trata de ele ter um produto que resolva um problema, mas de ter um produto que não só resolva o problema como o ajude a alcançar o resultado almejado.
Descoberto isso, o próximo passo é definir e ter bem claro qual é o tipo de cliente que a sua empresa tem interesse, qual se adéqua a sua solução?
Já falamos aqui no blog sobre a buyer persona, a criação do cliente ideal do seu negócio vai trazer mais assertividade para as ações de CS e do time como um todo.
É primordial ter claro quem é o cliente do seu negócio, assim o time de Customer Success consegue captar mais informações dos seus clientes.
Desta forma, eles conseguem identificar melhorias em processos e ações para que o atendimento e o acompanhamento dos antigos e novos clientes evoluam de forma contínua.
Nesse sentido, os clientes que não são focos do seu negócio devem ser evitados, já que sua solução não será adequada para eles, o que pode gerar marketing negativo para a marca.
Trazendo essa questão para o time de vendas, é importante que eles tenham em mente que devem atuar não como vendedores, mas como consultores, indicando o melhor caminho para o cliente em potencial.
Pós-venda
Por fim, o pós-venda vai muito além do atendimento ao cliente e suporte prestado. E ele pode ser dividido em duas partes. Conforme mencionado no blog Nectar são:
- Onbording: Ao fechar o primeiro contrato com um cliente, a equipe de venda deve passar o bastão para o time de customer success, entregando todas as informações do processo da venda a quem realmente vai se responsabilizar pelo sucesso daquele comprador. A equipe de customer success vai educá-lo para que ele alcance o sucesso com sua compra, entregando valor e construindo um relacionamento de confiança com quem adquiriu o produto ou serviço.
- Ongoing: Aqui o cliente já passou pela primeira etapa e tem ciência de como a empresa funciona. Será então realizado o acompanhamento do cliente para saber se ele está atingindo os seus objetivos e prepará-lo para futuras aquisições.
Percebeu com áreas que antes contavam com tarefas bem enraizadas agora com a estratégia de Customer Success se tornam mais elaboradas e centradas no sucesso do cliente?
Essa metodologia não diz respeito a apenas agradar o cliente e fazer tudo o que ele quiser. A ideia, foco principal dela é indicar a sua persona o caminho certo a ser seguido, demonstrando que o foco do seu negócio é no sucesso dela.
Métricas de Customer Success
Já que você viu um pouco sobre alguns pontos que precisam ser analisados e alterados para que essa estratégia possa ser trabalhada, é essencial que pontuemos algumas métricas que podem ser analisadas quanto a ela em relação aos clientes.
São essas métricas que vão permitir que os profissionais do time de CS tenham uma base da “saúde” dos clientes e, dentre outros pontos, prevejam aumento ou perda de receita.
Ao registrar métricas e dados dos clientes, as ações tornam-se mais ágeis para consertar problemas e imprevistos ao longo do relacionamento com eles. De maneira simplificada, algumas das métricas que a equipe de CS podem acompanhar são:
- Churn: é o cancelamento de um serviço. Ele é uma consequência da experiência completa do cliente com sua marca.
- Crosselling e Upselling: o crosselling se trata de oferecer produtos complementares ao clientes antes ou depois de ele ter realizado a compra. O upselling ocorre quando a empresa oferece um produto um pouco mais caro ao cliente, mas mais moderno do que ele estava planejando comprar.
- Expansion: significa aumento da receita que um cliente paga ao seu negócio.
- Ativação: ativar um cliente é ensiná-lo a trabalhar o software/serviço de maneira que ele consiga alcançar o resultado desejado. O objetivo dele é identificar o mínimo de ações necessárias que o cliente precisa fazer para evitar um cancelamento.
- First Contact Resolution (FCR): ele é usado para monitorar o processo de pós-venda na jornada do cliente.
- NPS: é uma métrica criada para avaliar a satisfação dos clientes composta por uma simples pergunta: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e familiares?
- Lifetime Value: ou Vida Útil do Cliente serve para indicar quanto, em média, um cliente gera de receita para sua empresa.
E então?
Você viu que falamos sobre o que é o Customer Success, quem é o profissional que trabalha essa estratégia e algumas atividades desenvolvidas por ele e pelo time de CS.
E ainda, como ele pode contribuir para a fidelização de clientes, como pode ser colocado em prática e também pontuamos algumas métricas para avaliar os trabalhos da equipe.
As atividades, o processo de colocar em prática no negócio e até mesmo as métricas apresentamos de forma muito breve.
Contudo, indicamos que você se aprofunde ainda mais no assunto e realmente coloque em prática essa metodologia que pode transformar positivamente o relacionamento com os seus clientes.
Se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato conosco!
