Reading Time: 6 minutesQue o consumidor está cada vez mais conectado aos diversos canais que o mercado oferece isso não é novidade. Porém, você sabe a importância que o omnichannel tem para sua marca?
Ele basicamente é uma estratégia que vai integrar os canais que sua empresa trabalha. E não só isso, vai alinhá-los através de processos e ações a fim de que o consumidor tenha uma experiência completa e agradável em todos esses meios de contato.
Nesse sentido, queremos falar sobre o que é o omnichannel, mas principalmente de qual forma ele pode e vai fortalecer ainda mais as estratégias e campanhas de marketing digital da sua empresa. Continue a leitura!
O que é o omnichannel?
Se você colocar no Google “omni” em latim significa “tudo, inteiro” e “channel” é uma palavra inglesa que significada “canal”. O omnichannel vai ter como tradução “todos os canais”.
Ele costuma ser confundido com alguns termos e vamos explicá-los brevemente abaixo:
- Multichannel: ele também está relacionado a muitos canais, porém o que o difere do omnichannel é que nesse tipo de estratégia os canais não estão conectados. A marca oferece o site, aplicativo e loja física como meios de contato ao cliente, mas eles não possuem conexão alguma entre si.
- Crosschannel: a tradução de “cross” está relacionada a “cruzar”. Nessa estratégia os canais se complementam, não existindo competição entre eles. A pessoa pode comprar no site on-line e retirar na loja física, por exemplo.
O maior diferencial do omnichannel está na diversidade de formas de compra interligadas simultaneamente. Ele vai permitir que o cliente “caminhe” entre os ambientes on-line e off-line com tranquilidade e praticidade.
Um exemplo é que o usuário pode usar o aplicativo e encontrar uma calça jeans, pode experimentá-la na loja e solicitar receber o produto em casa.
O omnichannel e as estratégias digitais
O omnichannel é por natureza totalmente conectado com o meio digital. Só que claro, ele tem por objetivo criar uma conexão entre o físico e o on-line a fim de melhorar a experiência do consumidor quanto a compra de um produto.
Nesse sentido, trabalhá-lo não só traz benefícios nas vendas e na percepção do consumidor em relação a sua marca. Ele contribui expressivamente na assertividade das campanhas digitais.
É comum encontrarmos empresas que tenham um site com um design visualmente poluído e páginas que demoram a carregar. Sem falar nas situações em que o site se desconfigura inteiro quando o usuário acessa pelo smartphone.
Isso é normal, e percebemos um grande avanço e preocupação dos negócios em melhorar quanto a isso – estamos aqui para ajudar nestes pontos também.
Quando se fala de trazer maiores resultados nas campanhas digitais, o omnichannel vai colaborar para que essas estratégias caminhem com maior naturalidade entre os usuários.
Ele vai criar um ciclo completo e bem trabalhado, onde seu negócio vai amadurecendo os possíveis clientes, apresentando informações e conteúdos relevantes a sua persona. E, quando ela está pronta para comprar, sua marca tem todos os canais alinhados com tudo que foi e vem sendo trabalhado nas estratégias digitais.
O que queremos dizer é que o marketing digital vai ajudar na captação, educação e amadurecimento da sua persona. E a estratégia omnichannel vai cativar e encantar permitindo o consumidor “passear” pelos canais optando pela melhor opção para realizar sua compra.
Marketing digital e Omnichannel: mundo de informações
Quando se opta por trabalhar com marketing digital e/ou uma agência de inbound marketing, por exemplo, a característica mais forte é a capacidade de identificar por onde o lead passou. E isso é ainda mais específico quando se usa a estratégia de inbound.
Quando o usuário deixa alguma informação em uma Landing Page em troca de algum conteúdo, a partir desse momento é possível identificar alguns passos da trajetória on-line que ele fez.
Seguindo este pensamento, a estratégia de omnichannel ao conectar os canais e permitir que a empresa tenha acesso aos “passos” do possível cliente dentro do aplicativo, dentro do site – atrelado as informações dos funcionários da loja física – faz com que ele também crie um banco rico de informações.
E com toda essa informação captada nos canais de marketing, é muito mais fácil identificar quais conteúdos vão engajar mais aquele usuário. E ainda, quais itens da loja podem ser enviados com desconto em um e-mail marketing da campanha, por exemplo.
Benefícios do omnichannel para as estratégias digitais
- Maior visibilidade da marca
- Criação de valor
- Fidelização de clientes
- Maior banco de dados sobre o cliente
- Insights de necessidades e desejos do usuário
- Ações e estratégias mais assertivas
- Qualidade na experiência do consumidor do início ao fim.
Exemplo de omnichannel
O site Think With Google apresentou um exemplo incrível de como conectar os canais pode trazer experiências de compra incríveis e práticas aos clientes do Starbucks.
O programa de fidelidade dele utiliza cartões que são ligados aos perfis e contas das pessoas. Elas podem checar e carregar o cartão pelo smartphone ou computador, pelo site da loja, pelo aplicativo mobile ou diretamente na cafeteria.
Quando um cliente faz seu pedido pelo aplicativo, algoritmos especiais calculam o tempo de viagem até a loja mais próxima para que a bebida da pessoa esteja pronta assim que chegar. Ela também pode escolher a trilha sonora da loja, colocando uma música para tocar na playlist do Starbucks.
Claro, aqui estamos falando de uma empresa que ocupa uma grande fatia do mercado. E ainda, que não encontra problema em adquirir e implantar tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
Contudo, mesmo que o omnichannel pareça mais viável apenas a grandes negócios, é possível utilizá-lo em empresas menores. Vamos apresentar algumas dicas a seguir.
Dicas para tornar o omnichannel viável no seu negócio
Otimize seu site e aplicativos para mobile
Inúmeras pesquisas já comprovaram que quanto mais lento for o carregamento das páginas, mais propenso estará o usuário a abandonar o site ou app. Por isso, otimizar site e aplicativos para mobile é essencial. Quer saber como está o carregamento do seu site? Confira na ferramenta gratuita Test My Site.
Tenha Chatbots
Muito já se acreditou que eles não eram ideais para atender o usuário no primeiro contato, isso porque a conversa era muito robotizada. Contudo, com a evolução da tecnologia e segundo o site Think With Google, uma nova geração de chatbots com inteligência artificial podem mudar isso ao longo do tempo.
Isso porque eles pedem informações sobre o usuário, entendem a língua falada e conduzem diálogos mais naturais, essencial para que o público se sinta confortável ao conversar com um robô.
Elabore uma persona para o seu negócio
Pode ser uma ou várias, isso depende da proporção e segmento trabalhado. A necessidade de se construir uma persona, cliente ideal, vem da questão de que ao ter ela bem definida se torna muito mais simples melhorar as experiências oferecidas nos canais de compra. E ainda, porque ela é indispensável para tornar mais assertiva as estratégias digitais.
Integre os departamentos
Quando se fala de omnichannel e estratégias digitais, tanto um quanto o outro precisam que todos os departamentos do negócio também trabalhem em sincronia. Time de vendas, marketing, pós-venda, todos precisam ter acesso as informações que são geradas nos canais para que possam ser mais assertivos em suas estratégias e ações.
Invista em tecnologia
Muitas das ferramentas que possibilitam uma estratégia omnichannel alinhada e eficaz dependem de tecnologia. O que ainda requer um bom investimento financeiro. Contudo, pequenas mudanças já vão impactar positivamente na sua persona.
Invista em pesquisa por voz
A pesquisa por voz é uma tendência que tem se intensificado. Aplicativos com o assistente de voz podem ajudar muito na escolha e compra dos clientes e na otimização do tempo. Conforme o NPD Group, as vendas de alto-falantes inteligentes ativados por voz devem crescer 50% até o final de 2019.
Crie uma identidade para a marca
São muitos canais conectados e por isso eles precisam comunicar a mesma mensagem. Definir um tom de voz da marca e qual mensagem ela quer que os usuários gravem é fundamental a fim de impactar e facilitar a memorização. É preciso aderir a um posicionamento e aplicá-lo em todos os meios de contato com o cliente.
E então?
Você viu que a estratégia de omnichannel já se faz presente no dia a dia de empresas maiores e que trabalhar ela pode trazer muitos benefícios. Isso, principalmente ao marketing digital, já que proporciona maior assertividade nas ações.
Ao colocar em prática as dicas que pontuamos acima não necessariamente você terá funcionando uma estratégia omnichannel, mas é o caminho, é um começo.
Ela demanda tempo, investimento e engajamento de todos do negócio. Talvez não seja viável colocar em prática todas as nossas sugestões, mas é necessário começar.
Com o volume de informações que circulam e o usuário cada vez mais atuante durante as etapas da compra, é fundamental pensar da experiência dele com sua marca. Oferecer cada dia mais momentos e situações que cativem e aproximem esses consumidores da sua marca é primordial.
Ficou com alguma dúvida sobre este assunto? Escreva nos comentários! Tem alguma dessas dicas que pontuamos que você já fez e trouxeram resultados ao seu negócio? Conte-nos!
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