O User Experience ou Experiência do Usuário, tem recebido cada vez mais destaque, nos mais diversos tipos de projetos.
No entanto, é preciso deixar toda essa popularidade de lado para entender o termo com mais profundidade e assim aplicá-lo com maior assertividade.
Afinal, você sabe o que é User Experience? Neste artigo iremos falar sobre seu conceito, funcionalidade, objetivos e vantagens do UX.
Continue a leitura para saber mais sobre a arte de trazer o usuário para o centro do projeto, conciliando suas necessidades, anseios e satisfação com os objetivos do produto, serviço ou sistema ofertado!
O que é User Experience?
O termo User Experience foi criado por Donald Norman, na época em que trabalhava na Apple. Segundo Don, o UX é muito mais do que o design do produto e seu desenvolvimento, o termo engloba o modo como qualquer usuário interage com o mundo ao seu redor.
O conceito de Experiência do Usuário é bem amplo, mas devemos nos atentar que, quando se trata de marcas, produtos, sistemas e serviços, a prática do UX precisa analisar todas as etapas do cliente junto à marca, desde o primeiro contato, até o pós uso ou consumo.
Quanto mais fácil, dinâmica, suave, agradável e intuitiva essa prática for realizada, mais eficiente e satisfatória será a experiência do usuário. Logo, as chances de fidelização são bem maiores.
Então, para podermos prosseguir, tenha em mente que o foco do User Experience é fortalecer a importância de se pensar e melhorar todos os aspectos da interação humana com qualquer tipo de sistema, produto ou serviço.
Objetivo do User Experience
Para que ocorra a experiência do usuário da melhor forma, é preciso atender as necessidades específicas do consumidor, sem que haja confusão ou algum tipo de incômodo.
Depois deste passo, é preciso apostar na simplicidade e assertividade em desenvolver produtos, serviços ou sistemas que sejam fáceis de usar.
Até porque, a verdadeira experiência do usuário vai além de vender aos clientes o que eles dizem querer. Para fazer um UX de alta qualidade em ofertas de uma empresa, é preciso uma fusão dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interface.
Importância do UX
Se você está se perguntando por que o User Experience é importante, saiba que é porque ele simplesmente é responsável por colocar a perspectiva do usuário como centro de qualquer fluxo de experiência.
Mas, o que isso quer dizer? Que se a sua empresa incorporar essa ideia, se perguntando “Como isso pode ser melhor para o meu público? ” E trabalhar para suprir isso da melhor forma, é bem provável que o consumidor se sinta tão bem, a ponto de manter contato recorrente com a sua empresa, ou seja, acontece a fidelização do cliente.
Pensar com foco no cliente é estar alinhado com os sentimentos que o seu usuário tem enquanto está em contato com a marca. Por isso, é preciso estar atento e ser sincero a essas emoções, para então se aproximar do cliente de maneira eficiente.
Qual é a melhor oportunidade para aplicar o User Experience?
O UX precisa estar inserido em toda a cadeia produtiva da sua empresa, mas uma forma de potencializar o sucesso dessa prática, é focar a aplicação dela em momentos que ocorre algum problema.
Quando o cliente se depara com um problema, ele pode ter múltiplos sentimentos – ficar indignado, chateado e frustrado. Mas o ponto chave para que a experiência dele ainda seja satisfatória, é que se não for possível corrigir o erro, diga que o compreende, e trabalhe da forma mais criativa e honesta para mantê-lo engajado.
Afinal de contas, são em momentos de dificuldades que mostramos quem realmente somos. Neste ponto, visualize como é a sua empresa quando algo dá errado.
Oferecer uma experiência de uso agradável é a espinha dorsal do UX, mas isso precisa se estender a momentos de problemas.
Até porque, se os clientes se sentem bem até mesmo quando ocorrem adversidades no contato com a sua marca e entendem que a empresa se importa com ele, naturalmente o cliente permanece mais tempo com os serviços e produtos oferecidos.
Eles também se tornam mais receptivos a upgrades e novas compras, passam a propagar a marca para conhecidos e colaboram para a melhoria dos produtos e serviços.
Vantagens de aplicar User Experience na sua empresa
Em termos simples, o UX tem o objetivo de encantar pessoas e deixá-las mais felizes na usabilidade de algum produto ou serviço. E essa satisfação, pode render vantagens valiosas:
Aumento da conversão nas vendas
Se um cliente tem uma boa experiência antes da decisão de compra, claramente também têm mais chances de converter e comprar.
Em um cenário digital: se o usuário que se sente satisfeito com a experiência de navegação do site, ou até mesmo com os mecanismos de botões antes de efetivar a compra, existem maiores chances de ele converter.
Ou seja, facilitar e deixar essa jornada mais intuitiva é um grande diferencial para ter mais conversões.
Fidelização
A fidelização de um cliente ou usuário, passa a se tornar realidade quando ele se sente totalmente à vontade, seja com o sistema de navegação de um site ou com a usabilidade de um produto ou serviço.
E, uma vez fidelizado, é bem provável que ele não busque opções em outros sites e nem novos produtos com outras marcas.
Economia de recursos
Basicamente, ao analisar a experiência do usuário, é possível fazer um planejamento mais inteligente. Isso reduz as chances de retrabalho, diminuindo também os custos e tempo dos profissionais envolvidos.
Maior valor percebido pelo produto
O valor percebido por produto trata-se da sensação que vem acompanhada com a aplicação eficaz do UX na experiência de usabilidade dele.
Esse fator pode ser percebido pela qualidade da informação recebida em um site, também pela quantidade de funcionalidades úteis de um aparelho eletrônico, por exemplo, ou mesmo pelo custo-benefício de algo comprado.
Recomendações e indicações
É fato que um cliente ou usuário satisfeito, seja com a navegação de um site, processo de compra ou experiência de usabilidade de um produto, vai estar propenso a fazer recomendações da empresa que o proporcionou essa experiência.
O cliente fiel, por ter sido feliz em todo o processo de compra – desde pesquisa, avaliação da solução, atendimento, etc – também pode se tornar um defensor da marca, fazendo indicações e ressaltando benefícios.
Como o UX pode impactar nas vendas digitais do seu negócio?
O User Experience aplicado ao seu site, pode fazer toda a diferença nas vendas do seu negócio digital, veja como!
Para colocar o UX em prática, é preciso considerar o UI (User Interface Design). Este por sua vez, está ligado mais a parte visual e usabilidade dos produtos.
Tenha em mente que o UX envolve todas as interações e emoções, além da parte visual. Por isso, quando se fala em melhorar o seu site e torná-lo mais funcional, isso está atrelado aos conceitos de UI.
Neste ponto, a base para uma boa interface está na arquitetura de informação do seu site. É essencial que seja organizada, coerente e intuitiva, alinhado com o perfil dos seus clientes e dados das pesquisas feitas até então.
Resumidamente, a ideia desta estruturação é deixar mais fácil possível encontrar o que se procura dentro do site. Isso é colocado em prática através de menus, cores e símbolos, que vão guiar o usuário dentro do site e deixar claro onde ele se encontra e quais as suas opções.
É importante também deixar claro ao usuário quais resultados suas ações representam. Para manter isso sempre otimizado, é interessante desenvolver um mapa do seu site e checar frequentemente se o usuário realmente segue um caminho interessante, ou se é preciso fazer reformulações.
Como aplicar o UX de forma correta no seu site?
Seguindo a ideia de efetuar vendas online, o User Experience pode ajudar muito. Entretanto, isso envolve vários outros passos que precisam ser dados, como aplicações de estratégias inteligentes, a fim de guiar o usuário, até o fechamento da compra, de fato.
Primeiramente, evite colocar informações em excesso na mesma página. Isso porque, o cérebro tem um limite de informações processadas ao mesmo tempo, e informações demais podem acabar gerando confusão e desprazer.
Busque compreender os modelos mentais de busca por informações e adeque sua arquitetura para seguir um fluxo parecido. Lembre-se que, na maioria das vezes, são as soluções mais simples que refletem melhor nosso raciocínio humano.
Também é interessante inserir gatilhos para ajudar na tomada de decisão. Visualize, por exemplo, que se o usuário está em uma determinada página é porque provavelmente, está procurando por um conteúdo específico. Então destaque e o convide para esse caminho.
UX na prática!
- Segundo estudo do própria Google, 53% dos usuários de mobile abandonam um site se ele demora até 3 segundos para carregar. Ou seja, pensando da experiência do usuário, já dá para ter uma noção de como a velocidade de carregamento de um site importa.
- Outro ponto super relevante, que deve fazer parte das estratégias de UX é o fato da experiência do usuário estar intimamente ligada à facilidade e usabilidade que ele encontra em acessar o mesmo conteúdo em diferentes dispositivos.
Afinal de contas, nos dias atuais o celular é a principal forma de acesso à internet entre os brasileiros. Ou seja, é necessário ter um site responsivo, já que as plataformas que não são “mobile friendly” não têm nenhuma chance.
Sem uma forma de navegação fluida, o usuário provavelmente não vai se conectar com a sua marca, e ele pode acabar encontrando facilmente isso com outra empresa, que se esforça para que o site seja o mais envolvente e intuitivo possível.
- O chat online também é uma estratégia inteligente de User Experience. Através dele, os visitantes do seu site podem tirar dúvidas de modo prático e rápido, sendo que essa ação pode ser inclusive motivo para fechar uma venda.
Por exemplo: Um usuário encontrou um produto que precisava em seu site, mas por algum motivo, ele precisa de uma informação específica para ter certeza que aquele produto será útil para ele. O usuário entra no chat online, tem a dúvida esclarecida e volta para o processo de efetuar a compra.
Case Amazon
Para quem já comprou no site da Amazon ou costuma navegar para ver promoções e novidades, dificilmente tem alguma queixa contra a marca.
Afinal de contas, o site é completamente inteligente, repleto de opções de upsell e cross sell, com o objetivo de que o usuário nunca perca a oportunidade perfeita para ele.
Inclusive, o responsável pelo departamento de UX do site da Amazon, Charlie Claxton, já revelou que a experiência do usuário gera um retorno entre 2 e 100 dólares para cada dólar investido.
Por onde e como começar a praticar User Experience?
Antes de mais nada, é preciso ter claro qual o conceito de UX, para então o inserir na cultura da sua empresa. Feito isso, pense sempre como determinado processo, situação ou momento, pode ficar melhor para o seu cliente. Alguns passos que podem ser dados em direção ao UX de qualidade são:
Como a empresa quer ser reconhecida?
É necessário saber quais são os valores da empresa, como ela deseja ser reconhecida e se comunicar. É essencial também, que eles estejam presentes em todos os processos.
Informações são valiosas
É muito importante ter conhecimento do negócio, porque assim, será possível desenvolver estratégias de preços, posicionamento de mercado, métodos de vendas e ideias de parcerias que possam melhorar os processos.
Pesquisa e conhecimento dos usuários é essencial
Um profissional que se dispõe a praticar UX, deve entender completamente as personas e fazer pesquisas constantemente, para compreender melhor as ideias e perfis dos seus clientes.
Tentativas, erros e acertos
Até chegar ao ponto que se deseja, é preciso realizar testes e depois disso, continuar acompanhando para ver até quando funciona e quando é necessário fazer ajustes.
Então, considerando os itens pontuados acima, é inteligente os alinhar com a jornada do seu cliente e perguntar: Como isso pode ficar melhor sob a perspectiva do cliente?
São aprimoramentos constantes, por isso é importante sempre anotar ideias e expectativas de resultados, testar, calcular e melhorar. Até atingir o resultado desejado e mudar o foco de análise, para manter o processo como um todo, o mais assertivo possível.
Como melhorar a experiência do usuário?
A prática do User Experience exige tempo, testes e muito esforço. Além do mais, saiba que os componentes do UX podem variar de acordo com o seu negócio. Mas, existem três pontos chaves para direcionar uma estratégia de experiência do usuário de sucesso:
Faça pesquisas de mercado
Pesquisas que ajudam a determinar quem é seu cliente ideal são sempre bem-vindas. Aplicando isso no UX, é possível categorizar o público de acordo com o comportamento dele no seu site ou aplicativo, por exemplo.
Descubra quem são os usuários que estão convertendo mais, os que ficam mais tempo e também aqueles com altas taxas de rejeição.
Foco no usuário
Uma boa estratégia de User Experience precisa ser voltada totalmente para aquele que usará seu site ou aplicativo. Então, além de uma interface visualmente agradável, ela também precisa ser útil e intuitiva ao consumidor.
Profissionais de vendas e atendimento, que possuem contato direto com o consumidor, podem fornecer dicas valiosas. Ou seja, ideias para que as estratégias de experiência do usuário, atendam às necessidades e expectativas dele.
Faça testes
É válido reforçar que a melhor maneira de colocar em prática o User Experience é fazendo e analisando testes. Tenha em mente que, testar a usabilidade do seu site é etapa fundamental antes de implementar seu layout definitivo.
Afinal de contas, a estrutura do seu site e o tipo de navegação que oferece, pode definir se o usuário vai concluir uma compra ou não.
Testes frequentes irão ajudar a melhorar a usabilidade do site. Logo, você terá mais clientes satisfeitos e prontos para voltar a fazer negócio com você.
Com o passar do tempo, os problemas irão diminuir e sua plataforma ficará mais intuitiva. Mas mesmo assim, continue fazendo pequenos testes, pois sempre existe algo a ser ajustado.
E então?
Neste artigo falamos sobre as várias lacunas que envolvem a implementação do User Experience em seu negócio. Nota-se que os conceitos, práticas e estratégias, culminam em um mesmo ponto: como entregar a melhor experiência para o usuário?
Você conseguiu entender o que é o UX e como ele pode impactar os resultados no seu negócio? Ficou alguma dúvida? Quer saber mais a fundo como aplicar o User Experience no seu negócio? Então fique à vontade para entrar em contato conosco.
