As empresas querem melhorar a comunicação com os clientes, enquanto a tecnologia cria bots, ou robôs, com a IA (inteligência Artificial) ganhando cada vez mais espaço nos mais diversos segmentos.
A união de comunicação, bots e IA resulta em chatbots, programas de computador que permitem que um cliente entre em contato com uma marca ou empresa, em um formato de texto, simulando mensagens instantâneas entre pessoas.
Os chatbots podem ser encontrados em diferentes situações, sempre associados a tecnologia,como:
- Aplicativos móveis;
- Centrais de atendimento;
- Mensageiros de redes sociais;
- Sites de empresas.
A tecnologia surpreende a cada ano que passa, muito por consequência dos recursos aprimorados de IA e machine learning, ou aprendizado de máquina.
Dessa forma, os chatbots se mostram um componente importante para as operações de atendimento ao cliente para empresas de manutenção de elevadores a sites e-commerce que se encontram na internet.
O que são os bots e chatbots de fato?
Utilizando IA, os bots e chatbots podem ser definidos como um programa de computador que simula a conversa humana por meio da compreensão da linguagem natural.
Eles podem ser configurados das mais diferentes formas, com amplo uso como assistente digital, incluindo atendimento ao cliente online, marketing e vendas, tudo dentro da conformidade da LGPD (Lei Geral de Proteção Digital), legislação vigente em todo território nacional.
Outras aplicações dos chatbots estão relacionadas a programas automatizados para realização de tarefas simples, como definir lembretes e fornecer informações meteorológicas.
Dentro de atividades mais complexas, os bots, em particular, podem ser aplicados na linha de produção de uma indústria de esquadria de alumínio sob medida, seguindo uma padronização alinhada completamente alinhada.
Com tantos propósitos e aplicações, os bots e chatbots têm em comum o uso de várias tecnologias de IA para interpretar a intenção dos usuários a partir da programação, para responder o que é dito ou escrito, e respondem conforme as pessoas fazem.
Como é o funcionamento dos bots?
Para simplificar a resposta, vale seguir o entendimento de que os bots são empregados na criação de mensageiros eletrônicos automatizados, pois essa aplicação envolve grande parte da sociedade, desde o uso de um caixa eletrônico em um banco até a comunicação em sites.
Sendo assim, em termos de funcionamento de chatbots, é possível determinar ao menos 2 tipos principais que utilizam IA de autoaprendizagem e baseado em regras.
Chatbots baseados em regras
Esse tipo de chatbot depende de regras predeterminadas, que são definidas a partir de um desenvolvedor humano para responder a determinadas entradas.
Assim, a flexibilidade de resposta é baixa, sendo que pode seguir uma lista de perguntas pré-determinadas, ou então a comandos específicos para os quais é programado para compreender.
Chatbots de autoaprendizagem
Por outro lado, os chatbots de autoaprendizagem dependem de algoritmo de machine learning, e então entender a interação dos clientes e melhorar os tipos de resposta ao longo do tempo.
A flexibilidade dos chatbots de autoaprendizagem é muito maior, podendo lidar com tarefas mais complexas do que aqueles baseados em regras.NO entanto, exigem a entrada de dados para treinar antes de se tornarem amplamente eficazes.
Em ambos os casos, eles devem passar por um longo teste primeiro, conforme as regras programadas e definidas pelo desenvolvedor, ou por meio de dados das interações com o usuário final.
A importância dos chatbots para as empresas
Na velocidade da informação que a tecnologia permite, os consumidores querem receber respostas imediatas quando se referem a dúvidas e entram em contato com uma empresa.
Uma maneira de acelerar esse processo está na implementação de bots na comunicação, os chatbots, e assim enviar respostas imediatas referentes a determinadas dúvidas e consultas, tendo como objetivo reduzir o tempo de espera do cliente.
Dessa forma, é possível entender a importância dos chatbots, como destacadas a seguir.
Melhor experiência do cliente
A automatização empregada pela tecnologia dos chatbots ajuda uma empresa de dedetização valor a fornecer uma forma rápida e conveniente para que as respostas que leads e clientes em potencial precisam de maneira imediata.
O resultado é uma melhor experiência enquanto usuário, com maior probabilidade de atender às expectativas dos clientes e, consequentemente, levar a uma melhor satisfação com a marca.
Aumento de vendas
Outro fator importante é que, com a automatização proposta pela IA nos chatbots, o potencial de taxas de conversão aumenta.
Quando os clientes estão satisfeitos, eles se mostram mais propensos a contratar serviços ou comprar móveis planejados alto padrão, se for o caso, a fim de mostrar lealdade à marca e, assim, continuar os negócios de maneira repetida.
Tempo e custos operacionais reduzidos
Ao invés de dedicar pessoas para respostas repetidas, os chatbots melhoram a eficiência operacional e ajudam a reduzir custos, pois as tarefas são automatizadas pela IA implementada.
Isso é muito útil e importante para as empresas, principalmente quando há a necessidade de atendimento contínuo de clientes todos os dias.
Os benefícios dos chatbots para os clientes
A maioria das pessoas estão dispostas a recorrer ao chatbots para ter um atendimento célere, principalmente se ajudar a economizar tempo e resolver questões que não exigem um contato humano formal.
Sendo assim, há vários benefícios e razões que podem ser destacados.
Acessibilidade
O atendimento ao cliente a qualquer hora do dia, inclusive domingos e feriados, que está associado aos bots de comunicação, são recursos muito úteis.
Os clientes conseguem esclarecer dúvidas de maneira imediata, sem ter que esperar que uma pessoa esteja disponível.
A verdade é que a maioria dos clientes preferem resolver determinados problemas sozinhos, sem ter que enfrentar uma fila ou pedir ajuda de outra pessoa.
Os chatbots são desenvolvidos exatamente para atender esse tipo de serviço, sendo um método eficaz para facilitar a vida das pessoas.
Além disso, as empresas públicas de tratamento de água, entre outros serviços, podem programar os chatbots para que sejam acessíveis a qualquer pessoa, inclusive aquelas que apresentam maior ou menor grau de deficiência.
Objetividade
Diferente do ser humano, os bots não são influenciados por emoções, o que permite o fornecimento de informações e suporte de maneira objetiva.
Independente se um usuário está alterado emocionalmente, bravo ou ameaçado, um chatbot ainda pode seguir com a consulta, desde que entenda o tipo de solicitação dos clientes.
Esse é um contraste com agentes humanos, quando se trata de atendimento ao cliente, que são naturalmente mais propensos a ficar na defensiva ao falar com uma pessoa brava e, possivelmente, dizer algo que pode prejudicar, ao invés de aliviar, a situação.
Precisão
O chatbot com resposta automatizada sobre controle tecnológico de concreto, por exemplo, além de ser rápido, também é preciso sobre as informações.
Isso se deve ao roteiro que se segue ao longo da programação do desenvolvedor, com projetos específicos para fornecer informações devidamente corretas aos usuários.
Um ponto a ser esclarecido é que os chatbots não são completamente perfeitos, pois há chances de ocorrer erros humanos no desenvolvimento da plataforma, ou a IA não estar preparada para oferecer todas as soluções de maneira automatizada.
Ainda assim, esse é um risco que se corre mesmo com pessoas em uma central de atendimento ao cliente, que são mais propensos a cometer erros, ainda mais quando se encontram em uma situação de pressão ou desconforto por parte dos clientes.
Personalização
A ideia principal dos chatbots é oferecer toda uma experiência personalizada ao cliente, tendo como base informações inseridas em um cadastro em um escritório que disponibiliza projetos de arquitetura para a construção de imóveis.
Isso pode incluir diversos elementos, desde apresentar recomendações de produtos, até o envio de lembretes sobre um carrinho abandonado após uma compra em um e-commerce, ou um produto que o cliente em potencial, ou lead, mostrou interesse.
Processamento de IA e linguagem natural
Determinadas peças de software de bots são equipadas com NLP (Natural Language Processing), ou processo de linguagem natural, a partir da IA, e permite que os bots entendam a comunicação humana.
Assim, a NLP pode ser empregada para verificar o status de um pedido, ou na comunicação com os clientes como uma pessoa, e até mesmo na automatização e execução de tarefas de marketing digital.
Como construir um chatbot para empresas?
Com uma compreensão mais ampla sobre bots e chatbots, além da importância e benefícios, é preciso saber como aplicar a IA em um negócio empresarial .
Na verdade, o desenvolvimento de um chatbot não é difícil ou demorado quanto se imagina.
A criação de um chatbot está baseada em regras, sendo que é preciso ter uma lista de perguntas e respostas.
Sendo assim, o chatbot pode ser implementado em um site de empresa que trabalha com solo grampeado, ou em aplicativos de mensagens de dispositivos móveis.
A implementação de um chatbot mais sofisticado demanda o uso de uma plataforma de desenvolvimento, e certo conhecimento de IA e TI (Tecnologia da Informação).
O mercado disponibiliza diversas plataformas, e todas permitem que uma pessoa, independente das habilidades técnicas, crie um chatbot sem o conhecimento sobre codificação.
Conclusão
A tecnologia está em amplo desenvolvimento nos mais diversos segmentos, e os bots podem ser aplicados em diferentes situações do dia a dia da população.
Do embarque em uma estação de metrô ao reconhecimento de preferência em um site e-commerce, a IA aplicada em bots permite uma oportunidade de aprimoramento quanto a capacidade humana, assim como nos negócios.
Longe de substituir os humanos, os bots desenvolvidos com IA se tornam, cada vez mais, uma ferramenta crucial para ser aplicada ao lados de equipes de trabalho, tudo para criar a melhor experiência para os usuários.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
