Durante muito anos a prática da propaganda boca a boca – hoje no digital conhecida como Marketing de Indicação ou Referência – foi a melhor forma de conquistar novos clientes.
Afinal, a recomendação de um conhecido, amigo ou familiar sempre teve muita relevância, principalmente quando a pessoa precisava optar por um produto ou serviço entre as opções existentes no mercado, concorda?
Os anos passaram e essa estratégia continua forte. Também conhecida como Marketing de Referência ou Referral Marketing, quando bem planejada pode ser um meio muito eficaz na conquista de novos clientes e fidelização dos que já possui.
Vamos falar então o que ele é, quais os tipos que podem ser realizados, motivos para investir, dicas de como fazer, métricas para mensurar os resultados e outros pontos importantes. Confira!
O que é o Marketing de Indicação?
Pode ser meio confuso com tantas possibilidades de nomes – Marketing de Indicação, Boca a Boca, Referência – mas ele é muito simples de entender.
Ele nada mais é do que a pessoa fazer a indicação de um produto ou serviço de uma empresa a outras pessoas.
Engana-se quem pensa que existem restrições de uso desta estratégia a determinado segmento ou tipo de empresa, por exemplo. Ele pode ser realizado por empresas B2B e B2C de todos os segmentos e atividades.
Mais adiante vamos apresentar muitas vantagens que você tem ao usá-lo no seu negócio. Mas quer um exemplo de que ele realmente funciona?
Aqui na Adove 80% dos leads em prospecção chegaram através de indicação!
Aí eu te pergunto: tem como deixar essa estratégia de lado, ainda mais que ela não demanda grandes custos?
Quais são os tipos de indicações que existem?
Dentro do Marketing de Indicação conseguimos encontrar 3 tipos que você pode utilizar no seu negócio. Vamos explicá-los a seguir.
- Marketing de Indicação Interno: é praticado quando gestores e colaboradores indicam a empresa a pessoas do próprio círculo de contatos
- Marketing de Indicação Externo e Orgânico: esse podemos dizer que é o pote de ouro no final do arco-íris. Ocorre quando o cliente está satisfeito com os produtos ou serviços da sua empresa e passa a indicar a própria rede de contatos (conhecidos, amigos e familiares)
- Marketing de Indicação Externo e Pago: esse formato vem ganhando espaço no meio digital e ocorre quando a empresa encontra um representante para a marca, que tenha conexão com ela e então estabelece parceria. Resumidamente estamos falando dos influenciadores digitais. Aqui é importante analisar a fundo esse influenciador a fim de saber se ele entende do seu produto/serviço e se o público com quem ele lida está relacionado com os clientes que você atende e quer atender.
Por que investir?
Nós sabemos que muitas vezes a questão financeira é fator decisivo na implementação ou não de uma estratégia.
Por isso, a boa notícia é que o Marketing de Indicação é uma estratégia gratuita (exceto por um ponto que vamos falar mais a frente). Por ter seus clientes como propagadores da sua marca, não existe necessidade de investimento.
É uma estratégia confiável, já que tem as opiniões dos seus clientes sendo passada às outras pessoas.
Pode parecer automatização, mas não é. Utilizando esse marketing é possível, através dos seus clientes, direcionar sua propaganda a fim de que apenas pessoas que realmente possam se interessar pelos seus produtos ou serviços sejam impactadas.
Você precisa concordar que com essa presença voraz do usuário na internet, a sua divulgação positiva tende a ir muito mais longe no meio online do que em um boca a boca entre pessoas na padaria, por exemplo.
Outro ponto que faz nosso coração bater pelo Marketing de Indicação é que ele ajuda na diminuição do CAC – Custo de Aquisição de Clientes.
Pensa conosco: ao entrar no funil da jornada de compra esse cliente em potencial já está familiarizado com sua marca ou, até mesmo, já confia no seu produto, pois um amigo indicou.
Percebeu quantas etapas são “puladas” já que ele recebeu essa indicação? Você economiza em tempo de prospecção e em outras ações que envolvem esse processo.
Dados de pesquisas e estudos sobre essa estratégia
Não podíamos deixar de apresentar alguns dados que comprovam a eficiência dessa estratégia. Confira:
- De acordo com o relatório Global Trust in Advertising, da Nielsen, 84% dos consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a melhor e mais confiável fonte de informações quando se trata de um produto ou serviço
- Em outra pesquisa da Nielsen, chamada Nielsen Global Survey of New Product Purchase Sentiment, para 77% dos entrevistados, o conselho de familiares e amigos é o mais persuasivo ao procurar informações sobre novos produtos.
- Conforme o estudo Referral Programs and Customer Value os pesquisadores concluíram que a diferença na margem combinada com a diferença na retenção de clientes equivalia a uma disparidade no valor do cliente de longo prazo de 16% a 25%.
Marketing de Indicação vai além do contato direto
Criamos um tópico só para falar disso, pois acreditamos que algumas pessoas pensam que essa estratégia se aplica apenas em uma situação: aquela indicação boca a boca quando a pessoa cruza com um conhecido na rua e resolve falar da marca X e do ótimo atendimento dela, por exemplo.
Entretanto ele vai além disso. Vamos apresentar algumas situações que podem ser caracterizadas como Marketing de Indicação:
- Depoimentos de clientes no seu site
- Vídeos ou textos falando de cases de sucesso (clientes que estão satisfeitos com o seu produto/serviço ou que cresceram as vendas (B2B) com a ajuda da sua empresa
- Comentários no Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter
- Classificação de estrelas no Facebook
- Classificação e comentários no Google Maps
- Avaliações em sites de viagens (TripAdvisor, etc).
Enfim, esses são só alguns exemplos que podem ser consideradas integrantes dessa estratégia.
Claro, o boca a boca offline tende a ser mais impactante, já que normalmente é feito entre duas pessoas que se encontram pessoalmente em um círculo de contatos.
Porém, essas indicações que são realizadas nas redes sociais, Google, no seu blog e site também validam a qualidade e demais benefícios do seu produto/serviço.
Pense conosco: quando você entra em um site com o intuito de comprar um produto, rola ao final da página e lá encontra vários comentários positivos, você automaticamente se sente mais propenso a comprá-lo depois disso, concorda?
Dicas para implantar no seu negócio
Com o intuito de que essa estratégia realmente traga bons resultados, muitas questões são envolvidas. Vamos apresentar algumas dicas que podem ajudar na execução de um bom Marketing de Indicação no seu negócio:
Garanta a qualidade do seu produto/serviço
Tenha um produto/serviço de qualidade que a indicação será uma consequência natural.
Invista em Marketing de Relacionamento
Cuidar do relacionamento que sua empresa possui com seus clientes é indispensável. Oferecer benefícios a quem escolhe você em vez da concorrência é uma prática bacana.
Produza conteúdo viral
Tenha conteúdos publicados que possam ser espalhados e replicados. Conteúdos que chamem a atenção.
Atenda o cliente sempre bem
Antes, durante e depois da compra: atenda seu cliente sempre bem! Seja com questões de trocas ou dúvidas sobre o produto/serviço, online ou offline, dê atenção adequada ao seu cliente.
Utilize os canais digitais que tem em suas mãos não só a fim de divulgar produtos/serviços com o objetivo da venda, como também para proporcionar um contato mais ágil e humano com o seu cliente.
Resolver problemas, tirar dúvidas e atender o cliente fazendo-o se sentir único não só o fideliza como o torna um fã de carteirinha com grandes chances de divulgar sua marca.
Programa de Indicação
Uma boa forma de conquistar mais clientes através da indicação é investir em programas de indicação. Mas, como iniciar esse processo?
Convide seus já clientes para fazerem parte. Por exemplo: “a cada amigo ou familiar que você indicar para comprar uma peça de roupa da loja, você ganha 20% de desconto na próxima compra”.
Mas você pode ir além. Ofereça não só descontos, mas também brindes, materiais exclusivos, etc. A oferta pela indicação pode ser feita da maneira que for mais viável ao seu negócio.
Claro, um chaveiro de brinde não convence muito, concorda? Mas é preciso ter uma estratégia bem estruturada a fim de que você não saia no prejuízo e o cliente realmente enxergue valor na oferta de indicação que você está fazendo.
E você pode estipular se o benefício ele vai receber apenas indicando ou só quando a pessoa que foi indicada, de fato comprar o produto/serviço.
Uma ferramenta que ajuda muito a criar e a colocar em prática a estratégia de Marketing de Intenção é o Buzzlead. No site você contra planos e toda a explicação de como são realizadas as etapas.
Basicamente ao criar um programa desse, você solicita ao seu cliente que ele indique conhecidos, amigos ou familiares para comprarem o produto/serviço – neste caso pegamos como meio para isso a ferramenta Buzzlead – e ao fazer isso ele tem uma recompensa.
Exemplos de programas de indicação:
- Trello – ferramenta de gerenciamento e organização de projetos – no programa de indicação dele os usuários recebem um mês grátis de Trello Gold quando indicam um amigo e o indicado se cadastra na ferramenta
- O Boticário – produtos de beleza – a forma que ele aborda o Marketing de Indicação é quando oferece amostras grátis de produtos se você indicar alguns amigos para terem acesso a essa mesma oferta.
Avalie sua estratégia com frequência
Essa estratégia pode ser gratuita ou você pode fazer algo mais elaborado com ferramentas focadas nisso. A questão é que ela precisa ser mapeada. Ou seja, monitorada para identificar se de fato tem oferecido resultados para seu negócio.
Então, logo a seguir vamos apresentar algumas métricas que você pode utilizar para mensurar seus resultados.
Quais métricas utilizar para avaliar a estratégia?
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC): resumidamente é o quanto você gasta para adquirir novos clientes. Os prêmios para quem indicou e quem foi indicado devem ser inferiores ao que você gasta com outros canais de aquisição de clientes
- Lifetime Value: é o valor total que um cliente deixa na sua empresa ao longo do tempo. Você deve avaliar se o valor do cliente supera os custos do programa. Com essa informação saberá quanto pode investir para adquirir um cliente
- Taxa de Indicadores: está relacionada a taxa de adesão do seu programa de indicações na sua base. Alguns pontos que devem ser analisados são: quantos clientes estão satisfeitos com seus produtos/serviços? Qual recompensa engaja mais?
- Indicações Per Capita: você deve comparar a quantidade de indicações com a quantidade de conversões. Isso busca medir quantos contratos cada um dos seus clientes indicadores pode gerar
- Indicações Totais: número total de vendas geradas através do Marketing de Indicação.
E então?
Você viu que falamos sobre o que é o Marketing de Indicação, quais são os tipos que podem ser praticados e motivos para investir. E ainda, mencionamos que essa ação pode ser realizada além do contato direto, apresentamos dicas de como fazer e quais métricas usar para mensurar os resultados.
Percebeu como essa estratégia pode ser benéfica para o seu negócio?
Esse tipo de Marketing envolve trabalho desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. Então, não é muito simples. Porém, se praticado continuamente e mensurado as ações, essa estratégia irá se aperfeiçoar com o tempo.
