Qual é o nível de interação da sua empresa com o cliente? A resposta para esta pergunta, pode fazer toda a diferença no sucesso dos seus negócios. Dito isso, queremos falar do Customer Centric (Cliente no Centro), que em busca dos melhores resultados, é um planejamento estratégico em torno do cliente.
Em uma era onde o consumidor dita as regras, é primordial ficar atento às ações que o tragam para o seu lado, e o “cliente no meio” tem muito a oferecer neste cenário.
Ficou interessado e quer saber mais detalhes? Continue a leitura que vamos abordar este tema em detalhes, desde o que é Customer Centric, seu objetivo, princípios, até como colocá-lo em prática. Confira!
Conhecendo o Customer Centric
Em termos simples, o Customer Centric é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa.
E em uma realidade onde o consumidor busca mais do que apenas ter um suporte, mas criar um relacionamento com a marca, esta estratégia tem um alto potencial para ser vista como um diferencial competitivo no mercado.
Inclusive, um estudo revelou que 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência. Ou seja, muito além de prestar um serviço/oferecer um produto, a empresa precisa desenvolver uma cultura de atendimento inteligente, com foco nas necessidades e perfil do seu cliente.
Princípios norteadores dessa estratégia
O cliente está em alta, por assim dizer, Ideal Customer Profile, Customer Success, tudo gira em entendê-lo e satisfazê-lo. O Customer Centric é justamente uma forma de moldar ações em torno do cliente em questão, alinhado aos objetivos da organização, partindo de princípios como:
- Entender, de fato, o perfil do cliente (quais seus hábitos de consumo, produtos que mais valoriza);
- Considerar as necessidades, expectativas e as características dos clientes, para oferecer as melhores soluções;
- Garantir soluções que os consumidores precisam e esperam da marca;
- De nada adianta oferecer o produto de maior qualidade, com preço chamativo, se o atendimento deixa o seu cliente insatisfeito.
- É preciso garantir que todos os componentes da sua organização, do mais alto escalão até um estagiário recém-contratado, tenham a consciência do “cliente no centro”. Garantir que cada contato com a sua empresa seja uma experiência satisfatória e única. Que uma ligação para reclamar de alguma coisa se torne uma avaliação positiva após a resolução do problema, pontua a Rock Content.
Benefícios de praticar Customer Centric
Aqui vão alguns benefícios do Customer Centric, apontados pela Zendesk, que vão querer fazê-lo começar a desenvolver esta estratégia na sua empresa o quanto antes:
- Maior satisfação e retenção de clientes;
- Transformação dos clientes em promotores da marca;
- Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o Customer Centric marketing;
- Aumento do Ticket Médio e do Lifetime Value;
- Fortalecimento da imagem da marca no mercado de atuação;
- Aumento da vantagem competitiva.
Como colocar o Customer Centric em prática?
Seja um expert no assunto “seu cliente”
Sua empresa deve conhecer a fundo o seu cliente, só assim será possível oferecer a ele a melhor experiência possível. É preciso trabalhar com informações sólidas sobre seu público:
- Características gerais;
- Necessidades;
- Dores;
- Expectativas;
- Padrão de comportamento.
Para isso, um bom aliado é a utilização de um sistema CRM, com ele será possível ter sempre uma análise completa e atual do seu público, sabendo assim, como direcionar melhor as atividades da empresa e melhor atendê-lo.
Invista em lideranças com foco no cliente
O Customer Centric deve fazer parte da cultura da empresa, é algo que deve envolver todos os colaboradores, principalmente líderes e tomadores de decisão. Que por sua vez, deve-se tratar de pessoas que compreendem a importância de valorizar o cliente, e que entendam como isso pode ser altamente positivo para os resultados da empresa.
Uso de diferentes canais de relacionamento
Por mais que o seu público-alvo siga um perfil, as pessoas não são iguais, ou seja, o que satisfaz uma, pode não agradar a outra. Neste ponto, há quem prefira ser atendido através de mensagem de texto, ao invés de ligação, por exemplo.
Por este motivo, invista em diferentes canais de comunicação, para que assim o cliente não se sinta desconfortável quando estiver em contato com a empresa, podendo escolher a forma de contato que mais lhe agrada.
Ouça o que o cliente tem a dizer
Feedbacks vindos dos seus clientes são valiosos, lembre-se disso. Não apenas lembre-se, mas tenha o hábito de acompanhar o desempenho das suas estratégias regularmente, alinhado à como os clientes estão recebendo elas, o que eles têm a dizer sobre.
Se o foco é o cliente, de quem mais poderia ser a opinião que importa para continuar com a estratégia no caminho certo, não é mesmo?
Mensure o desempenho
O trabalho não acaba depois de fechar a venda, para que o seu cliente continue satisfeito, é crucial acompanhar o desempenho das suas estratégias. Uma ferramenta que pode ajudar nessa etapa é a utilização de Indicadores de Desempenho, como:
- Taxa de Churn;
- Ticket Médio;
- Lifetime Value;
- Net Promoter Score.
O Customer Centric é indispensável em negócios B2B!
Boas estratégias de marketing para empresas B2B são cruciais para o sucesso da organização, para através delas, gerar leads qualificados que possam ser convertidos em clientes.
Neste ponto, o Customer Centric entra como uma estratégia valiosa para empresas que vendem para outras empresas, uma vez que se trata de um conceito pensado a longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente, segundo a Rock Content.
Basta olhar os benefícios do “cliente no centro” que listamos neste material, para entender por que está é uma estratégia indispensável para negócios B2B. Mas não apenas, ao colocar o cliente como protagonista, empresas que vendem para outras empresas, verão seu negócio prosperar de forma contínua e sustentável, isso porque:
- Segundo o Comércio em Ação, o Customer Centric permite uma gestão mais eficiente, pois ajuda a empresa a verificar necessidades, oportunidades e, especialmente, ameaças do mercado. Isso contribui para o aumento de índices de retenção e fidelização de consumidores;
- Uma pesquisa da Deloitte comprova que empresas que apostam na cultura do Customer Centric são 60% mais lucrativas em comparação com outras que não utilizam a estratégia.
Aliás, é importante pontuar que para propagar e afirmar essa estratégia frente ao mercado, é indispensável que a empresa tenha uma estratégia de marketing digital bem estruturada.
Marketing digital e Customer Centric
Para ter o consumidor como protagonista e saber como envolvê-lo para oferecer as melhores soluções, é essencial que o seu negócio tenha uma estratégia de marketing digital devidamente estruturada.
As boas práticas do Customer Centric têm como foco conhecer o cliente, tarefa essa que ações digitais desempenham muito bem, como por exemplo: vídeos institucionais e explicativos nas redes sociais, site com satisfatória experiência de navegação, alinhado a informações claras e úteis, assim como a disponibilização de materiais ricos e textos de blog com conteúdo relevantes.
Por meio de tais ações, o usuário interage com a sua empresa, a conhece, consequentemente disponibiliza dados e inicia um relacionamento vantajoso para ambas as partes.
Ou seja, uma estratégia de marketing digital bem planejada, permite que você mapeie toda a experiência e jornada do seu potencial cliente, em todos os canais disponíveis e assim, o traga para o seu lado, podendo colocar em prática a estratégia de Customer Centric com mais eficácia.
E então?
Neste conteúdo apresentamos detalhes do Customer Centric, principais pontos que esta estratégia abrange, seus benefícios e dicas para colocar em prática.
Esperamos que este material possa ajudá-lo a implementar esta estratégia que pode ser tão vantajosa para a sua empresa. Mas caso tenha ficado alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Aproveite e clique abaixo para saber como podemos ajudá-lo a colocar o Customer Centric em prática através do marketing digital!
