Customer Centric: uma estratégia indispensável para negócios B2B!

Qual é o nível de interação da sua empresa com o cliente? A resposta para esta pergunta, pode fazer toda a diferença no sucesso dos seus negócios. Dito isso, queremos falar do Customer Centric (Cliente no Centro), que em busca dos melhores resultados, é um planejamento estratégico em torno do cliente.

Em uma era onde o consumidor dita as regras, é primordial ficar atento às ações que o tragam para o seu lado, e o “cliente no meio” tem muito a oferecer neste cenário.

Ficou interessado e quer saber mais detalhes? Continue a leitura que vamos abordar este tema em detalhes, desde o que é Customer Centric, seu objetivo, princípios, até como colocá-lo em prática. Confira!

Conhecendo o Customer Centric

Em termos simples, o Customer Centric é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa.

E em uma realidade onde o consumidor busca mais do que apenas ter um suporte, mas criar um relacionamento com a marca, esta estratégia tem um alto potencial para ser vista como um diferencial competitivo no mercado.

Inclusive, um estudo revelou que 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência. Ou seja, muito além de prestar um serviço/oferecer um produto, a empresa precisa desenvolver uma cultura de atendimento inteligente, com foco nas necessidades e perfil do seu cliente.

Princípios norteadores dessa estratégia

O cliente está em alta, por assim dizer, Ideal Customer Profile, Customer Success, tudo gira em entendê-lo e satisfazê-lo. O Customer Centric é justamente uma forma de moldar ações em torno do cliente em questão, alinhado aos objetivos da organização, partindo de princípios como:

• Entender, de fato, o perfil do cliente (quais seus hábitos de consumo, produtos que mais valoriza);
• Considerar as necessidades, expectativas e as características dos clientes, para oferecer as melhores soluções;
• Garantir soluções que os consumidores precisam e esperam da marca;
• De nada adianta oferecer o produto de maior qualidade, com preço chamativo, se o atendimento deixa o seu cliente insatisfeito.
• É preciso garantir que todos os componentes da sua organização, do mais alto escalão até um estagiário recém-contratado, tenham a consciência do “cliente no centro”. Garantir que cada contato com a sua empresa seja uma experiência satisfatória e única. Que uma ligação para reclamar de alguma coisa se torne uma avaliação positiva após a resolução do problema, pontua a Rock Content.

Benefícios de praticar Customer Centric

Aqui vão alguns benefícios do Customer Centric, apontados pela Zendesk, que vão querer fazê-lo começar a desenvolver esta estratégia na sua empresa o quanto antes:

1. Maior satisfação e retenção de clientes;
2. Transformação dos clientes em promotores da marca;
3. Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
4. Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o Customer Centric marketing;
5. Aumento do Ticket Médio e do Lifetime Value;
6. Fortalecimento da imagem da marca no mercado de atuação;
7. Aumento da vantagem competitiva.

Como colocar o Customer Centric em prática?

Seja um expert no assunto “seu cliente”

Sua empresa deve conhecer a fundo o seu cliente, só assim será possível oferecer a ele a melhor experiência possível. É preciso trabalhar com informações sólidas sobre seu público:

• Características gerais;
• Necessidades;
• Dores;
• Expectativas;
• Padrão de comportamento.

Para isso, um bom aliado é a utilização de um sistema CRM, com ele será possível ter sempre uma análise completa e atual do seu público, sabendo assim, como direcionar melhor as atividades da empresa e melhor atendê-lo.

Invista em lideranças com foco no cliente

O Customer Centric deve fazer parte da cultura da empresa, é algo que deve envolver todos os colaboradores, principalmente líderes e tomadores de decisão. Que por sua vez, deve-se tratar de pessoas que compreendem a importância de valorizar o cliente, e que entendam como isso pode ser altamente positivo para os resultados da empresa.

Uso de diferentes canais de relacionamento

Por mais que o seu público-alvo siga um perfil, as pessoas não são iguais, ou seja, o que satisfaz uma, pode não agradar a outra. Neste ponto, há quem prefira ser atendido através de mensagem de texto, ao invés de ligação, por exemplo.

Por este motivo, invista em diferentes canais de comunicação, para que assim o cliente não se sinta desconfortável quando estiver em contato com a empresa, podendo escolher a forma de contato que mais lhe agrada.

Ouça o que o cliente tem a dizer

Feedbacks vindos dos seus clientes são valiosos, lembre-se disso. Não apenas lembre-se, mas tenha o hábito de acompanhar o desempenho das suas estratégias regularmente, alinhado à como os clientes estão recebendo elas, o que eles têm a dizer sobre.

Se o foco é o cliente, de quem mais poderia ser a opinião que importa para continuar com a estratégia no caminho certo, não é mesmo?

Mensure o desempenho

O trabalho não acaba depois de fechar a venda, para que o seu cliente continue satisfeito, é crucial acompanhar o desempenho das suas estratégias. Uma ferramenta que pode ajudar nessa etapa é a utilização de Indicadores de Desempenho, como:

• Taxa de Churn;
• Ticket Médio;
• Lifetime Value;
• Net Promoter Score.

O Customer Centric é indispensável em negócios B2B!

Boas estratégias de marketing para empresas B2B são cruciais para o sucesso da organização, para através delas, gerar leads qualificados que possam ser convertidos em clientes.

Neste ponto, o Customer Centric entra como uma estratégia valiosa para empresas que vendem para outras empresas, uma vez que se trata de um conceito pensado a longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente, segundo a Rock Content.

Basta olhar os benefícios do “cliente no centro” que listamos neste material, para entender por que está é uma estratégia indispensável para negócios B2B. Mas não apenas, ao colocar o cliente como protagonista, empresas que vendem para outras empresas, verão seu negócio prosperar de forma contínua e sustentável, isso porque:

• Segundo o Comércio em Ação, o Customer Centric permite uma gestão mais eficiente, pois ajuda a empresa a verificar necessidades, oportunidades e, especialmente, ameaças do mercado. Isso contribui para o aumento de índices de retenção e fidelização de consumidores;
• Uma pesquisa da Deloitte comprova que empresas que apostam na cultura do Customer Centric são 60% mais lucrativas em comparação com outras que não utilizam a estratégia.

Aliás, é importante pontuar que para propagar e afirmar essa estratégia frente ao mercado, é indispensável que a empresa tenha uma estratégia de marketing digital bem estruturada.