Receber feedback dos clientes é uma das melhores maneiras de aperfeiçoar um produto ou serviço e compreender mais precisamente as preferências do seu consumidor.
Entretanto, pode ser difícil entender como conseguir esses feedbacks de maneira espontânea, principalmente se você não possui um contato direto com seus clientes na rotina de trabalho.
Por isso, reunimos neste conteúdo 7 formas de obter avaliações dos seus clientes e o que fazer com essas informações. Continue a leitura e confira!
Qual a importância de coletar feedback dos clientes?
Entre os principais objetivos de qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento, está garantir a satisfação dos clientes. Mas para isso, é fundamental entender quais são as necessidades e preferências deste público.
Nesse sentido, a coleta de feedback dos clientes pode ser uma ferramenta extremamente útil para ajudar a empresa a compreender o impacto de seu produto ou serviço na vida dos consumidores.
O feedback é basicamente uma avaliação fornecida por seu cliente após adquirir a solução que sua empresa vende. Esta avaliação pode ser tanto positiva quanto negativa, e as duas possibilidades são importantes para a evolução do seu negócio!
Com os feedbacks é possível identificar pontos que precisam ser melhorados, seja no desenvolvimento do produto, atendimento, pós-venda, entre outros aspectos. Ainda, a partir de depoimentos e avaliações positivas, esta prática torna os diferenciais da sua empresa mais claros. Assim, você pode explorá-los em suas estratégias de marketing e vendas.
A constante coleta de avaliações dos seus clientes permite criar uma cultura de aperfeiçoamento, mantendo o negócio sempre atualizado com as demandas e preferências do mercado, o que influencia diretamente na competitividade da empresa.
Portanto, saber a opinião de clientes a respeito dos seus produtos ou serviços é essencial para agregar mais valor em seus processos, entretanto, é preciso entender como coletar os feedbacks e o que fazer com eles. Por isso, confira a seguir quais são as 7 maneiras que indicamos para conseguir feedbacks dos clientes!
1 Reúna as equipes que mais têm contato com os clientes
Nossa primeira dica não é uma maneira de conseguir o feedback diretamente com o cliente, mas que pode trazer diversos insights e maior compreensão sobre a experiência de seus clientes com a empresa.
Para saber se existem reclamações, sugestões ou mesmo elogios à sua empresa, conversar com as equipes e colaboradores que mais estão em contato com os clientes pode se mostrar um método muito eficiente.
Entre as equipes que podem ter informações importantes para compartilhar estão o atendimento, manutenção, suporte, assistência técnica, pós-venda e customer success.
Estes profissionais estão em contato diariamente com seus compradores, e podem trazer diversos aprendizados para a empresa. Por isso, uma prática interessante é realizar reuniões semanais ou mensais para discutir as experiências e feedbacks que os clientes compartilham.
2 Realize testes de usabilidade
Planejar e realizar testes de usabilidade com seus clientes é uma forma de alinhar o desenvolvimento do seu produto com as expectativas do mercado.
A partir destes testes, você terá feedbacks de pessoas que realmente usarão a solução que você está desenvolvendo, podendo encontrar falhas, sugestões de novos recursos e quais características mais colaboram para os consumidores, por exemplo.
Solicitar a opinião de uma pequena parte do seu público antes de realizar um lançamento pode evitar muitos problemas e irá influenciar nas próximas tomadas de decisão, direcionando a melhores resultados e aprimorando a experiência do cliente.
Conforme o blog Belluno, “muitas empresas realizam regularmente os testes de usabilidade para obter feedbacks relacionados a detalhes específicos. As informações coletadas podem servir para ajustar aspectos importantes de um produto ou serviço que, de outra forma, passariam despercebidos.”
Testes de usabilidade geralmente são utilizados em serviços online e softwares, mas qualquer tipo de negócio pode analisar e definir algum aspecto que poderia ser avaliado por seus clientes antes de lançar para o público em geral.
3 Acompanhe as pesquisas dentro do seu site
As ferramentas de marketing digital trazem muitas funcionalidades para os negócios, sejam B2B ou B2C. Um exemplo é o Google Analytics, ferramenta que analisa todos os dados de visitação do seu site, como por exemplo, qual palavra-chave utilizada na busca levou o usuário até o site.
Entretanto, um recurso que muitas vezes passa despercebido no Google Analytics é a possibilidade de acompanhar as pesquisas realizadas dentro do seu site.
Dedicar um tempo para analisar o que os usuários estão buscando em seu site, e verificar se eles encontraram isso, pode trazer grandes retornos para sua estratégia digital.
Além disso, esta é uma forma de entender subjetivamente o feedback dos clientes. Uma única busca consegue apresentar diversas ideias para atender às necessidades do usuário, pois isso mostra quais informações seu cliente precisa, e quais ele não encontrou em sua página.
4 Faça pesquisas de satisfação para coletar feedback dos clientes
Por mais que a aplicação de pesquisas por formulários apresente algumas dificuldades, devido ao tempo que o usuário precisa dedicar para responder às perguntas, realizar pesquisas de satisfação é uma das formas mais comuns para obter feedback dos clientes.
Você pode realizar uma pesquisa a respeito de assuntos específicos, como atendimento, qualidade dos produtos, tempo de entrega, ou mesmo sobre a experiência de compra em geral.
Um indicador comum para pesquisas de satisfação é o NPS, ou Net Promoter Score. Segundo o site Satisfação de Clientes, esta “[…] é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.”
Neste tipo de pesquisa, pergunta-se ao cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa a alguém. As notas de 9 a 10 significam que o cliente é um promotor da sua marca, já as notas entre 7 e 8 apresentam os clientes neutros.
Por sua vez, notas de 0 a 6 significam que o cliente passou por uma experiência negativa com sua empresa, e com certeza possui feedbacks relevantes para compartilhar.
Para aplicar uma pesquisa de satisfação, seja NPS ou não, existem diversas ferramentas de formulário gratuitas. Uma boa referência é o Google Formulários, que além de permitir a total personalização das questões do formulário, também exporta todas as respostas em uma planilha.
Por fim, recomendamos que ao desenvolver uma pesquisa, você elabore apenas as perguntas mais relevantes para o seu objetivo, que sejam claras e simples, facilitando e estimulando a resposta do usuário.
5 Peça feedback após a compra
Uma prática eficiente para obter feedbacks constantemente é solicitar a opinião do cliente logo após a compra.
Além de mostrar que sua empresa se preocupa com a experiência do consumidor, você conseguirá um depoimento mais exato e espontâneo, se solicitado dentro de um curto período após a compra.
Você pode solicitar este feedback durante o atendimento, por telefone ou mesmo por e-mail, através de uma automação de marketing.
É importante destacar que esta prática não se aplica apenas a compras online. Também é possível pedir a avaliação dos clientes em negócios de varejo, principalmente em pequenos negócios, como restaurantes, por exemplo.
6 Solicite feedback de clientes que cancelaram o serviço ou não compram seus produtos há algum tempo
Além de solicitar avaliações após as compras realizadas, também é fundamental entender o que aconteceu com os clientes que cancelaram o contrato com a sua empresa, ou então que não compram seus produtos há um determinado tempo.
Busque compreender qual foi o motivo que levou esta pessoa a não consumir mais a solução que sua empresa vende, e se é possível reverter esta situação de alguma forma.
É neste tipo de feedback que você encontrará uma das informações mais importantes referentes ao seu negócio, que são as falhas ou problemas presentes em seu produto ou serviço.
Apesar de serem, em sua maioria, avaliações negativas, é essencial que você encare isso como uma oportunidade de melhoria e evolução, e de fato, busque melhorar este aspecto para que não ocorram novos casos de cancelamento.
Além disso, no segmento de e-commerce, também é muito comum enviar um e-mail aos clientes que adicionaram um produto ao carrinho mas desistiram da compra. Com isso, também será possível obter informações importantes sobre o que fez com que o usuário não finalizasse a compra.
7 Monitore as menções à sua marca no meio digital
Esta é mais uma prática possibilitada por ferramentas digitais, e que traz um maior entendimento sobre a relação entre a sua empresa e o público.
É possível analisar e monitorar cada vez que o Google registra uma nova menção ao nome da sua marca por meio do Google Alerts.
Basta incluir o nome da sua marca, ou então outro termo que você deseja monitorar, como o nome de um produto específico, e então definir as suas preferências de envio de e-mail com as novas notificações.
Com isso, ficará mais fácil acompanhar como está a imagem da sua marca no meio digital e gerar insights de melhorias, conforme as declarações que você encontrar.
Além do Google Alerts, também é interessante acompanhar as avaliações da sua empresa nos perfis de redes sociais, como o Facebook. Outra plataforma que permite visualizar a avaliação dos usuários é o Google Meu Negócio.
Busque acompanhar todos os pontos de contato digitais e com certeza, você encontrará feedbacks que contribuirão com a sua empresa.
O que fazer com os feedbacks?
Após coletar um feedback, independentemente da forma como você o fez, é indispensável processar esta informação, identificar e planejar o próximo passo.
Ao encontrar avaliações negativas, primeiramente, filtre as informações e busque compreender se existem reclamações recorrentes, se a falha vem mesmo do seu produto ou talvez é decorrente de um serviço intermediário, como uma transportadora.
Com os pontos de melhorias identificados, reúna-se com sua equipe para definir o que precisa ser feito e em quanto tempo, para assim evitar que a mesma situação se repita.
Agora, em relação aos feedbacks positivos, também há o que ser feito! Além de repassar a avaliação ao seu time como uma forma de incentivo e reconhecimento, você também pode utilizá-la para entender quais são os diferenciais da sua empresa e reforçar estes aspectos em suas estratégias.
Um bom gatilho mental do marketing digital é a prova social, e nesse sentido, os feedbacks positivos podem ser muito bem aproveitados.
Ao receber uma boa avaliação, que realmente mostre um ótimo resultado ou experiência que seu cliente obteve, peça permissão para divulgar isso como um case, seja em formato de texto, vídeo, parte de uma landing page, material rico, entre outras possibilidades. Com isso, você poderá conquistar novos clientes.
Uma prática essencial, seja com os feedbacks positivos ou negativos, é mostrar ao cliente que a opinião dele foi considerada. Busque sempre responder a comentários, e-mails e outras formas de contato com que você obteve uma avaliação. Assim, sua empresa estará incentivando futuros feedbacks.
Esperamos que tenha gostado de todas as dicas que apresentamos aqui e que elas sejam úteis para a coleta de feedbacks na sua empresa!
