É um engano acreditar que as vendas terminam apenas quando os produtos são entregues para o cliente. É no processo do pós-venda que as empresas têm a possibilidade de estreitar o contato com os consumidores.
Estruturar esse sistema é importante para que o cliente possa interagir com o produto e uma marca pode ser potencializada, no sentido de torná-la importante aos olhos dos consumidores que pretendem ter uma boa experiência ao adquirir um produto.
O pós-venda é crucial para elevar os patamares de relacionamento com os clientes, afinal eles são a fonte de renda para quem trabalha como chaveiro residencial 24 horas e vender o serviço é o foco primordial.
É no pós-venda que os compradores esporádicos transformam-se em clientes recorrentes, tornam-se admiradores de uma marca e até mesmo divulgadores espontâneos de um produto, serviço ou da própria marca.
O que é pós-venda?
Pós-venda é a etapa subsequente ao processo de vendas que objetiva a retenção do cliente depois da compra de algum item, para que a empresa continue a oferecer-lhe valor, gerando ganhos financeiros com a comercialização de uma marca.
A jornada do consumidor segue em frente, mesmo depois da concretização de uma compra, até porque o cliente ainda pode encarar problemas com a rede para sacada de apartamento, como defeitos ou avarias no recebimento.
Para as marcas que pretendem manter os clientes por perto, essa jornada deve ser acompanhada e o pós-vendas não se limita apenas a um bom atendimento, mas uma estratégia para fazer com que o cliente detenha a marca na memória.
A importância do pós-venda
O pós-venda é importante para aprimorar o relacionamento com o cliente, tornando-o mais sério, para que o processo de fechamento de uma venda seja mais fácil e rápido. Esse relacionamento bem estabelecido e duradouro impede que o cliente procure concorrentes.
Ele é importante, também, em todo o processo de aquisição de placa de vidro para loja, atraindo e convertendo clientes, para que os mesmo passem a confiar na empresa e comprar produtos e serviços com mais assiduidade.
Portanto, é necessário investir, por exemplo, em uma equipe treinada e especializada no atendimento pós-venda, para que eles se utilizem das diversas estratégias de marketing, atraindo dessa forma muito mais clientes.
Benefícios de um pós-venda de qualidade
Se o objetivo principal do pós-venda é reter clientes, o relacionamento entre a empresa e o consumidor deve ser o melhor possível, sendo a equipe de atendimento extremamente responsável por esse processo.
Um pós-venda estruturado com qualidade, perfaz muito benefícios para uma lavanderia de uniformes, por exemplo, no sentido de manter os consumidores e torná-los assíduos. Alguns outros benefícios do pós-venda são:
- Aumentar a recompra de produtos ou serviços;
- Redução na taxa de rotatividade de clientes (churn);
- Melhorar a reputação de uma marca;
- Tornar os clientes defensores fiéis de uma marca;
- Reduzir os custos no processo de vendas;
- Coletar o feedback dos clientes sobre produtos ou serviços.
Com o pós-venda a taxa de recompra de produtos e serviços é muito maior, significando um aumento de ganhos para a empresa.
Estudos mostram que os clientes fidelizados, com o pós-venda, compram cerca de 10% a mais do que novos consumidores, aumentando os lucros com a venda de kit de salgados para festa infantil.
Com o pós-venda há a redução na taxa de rotatividade de clientes, principalmente se os negócios são realizados de empresa para empresa (B2B), impedindo o cancelamento de pedidos ou o abandono de produtos no carrinho de compras.
A qualidade no atendimento após uma compra é um dos principais motivos que melhoram a reputação de uma marca porque através do pós-venda a taxa de aprovação da marca aumenta por meio do feedback dos clientes.
É por isso que a conexão dos atendentes com os consumidores deve ser potencializada, para manter a satisfação do cliente de uma empresa de impermeabilização de fachada de prédio e melhorar a experiência no processo de compra deste serviço.
No que tange aos clientes fidelizados no pós-venda, esse processo consegue transformar os clientes em verdadeiros defensores de uma marca, produto ou serviço, passando a indicá-los para outras pessoas em redes sociais, por exemplo.
Ao recomprar produtos ou serviços, a empresa passa a reduzir os gastos e o tempo dos colaboradores durante uma venda de lâmpadas para a iluminação sala comercial, por exemplo.
Então, ao investir no pós-venda, a organização passa a economizar recursos na aquisição de novos clientes, como despesas com ligações ou combustíveis necessários quando uma reunião é agendada.
Outro benefício importante é que, com o pós-venda, a equipe de vendas consegue colher os depoimentos dos clientes, medindo a satisfação com a aquisição de um produto ou serviço, através de comentários veiculados nas mídias sociais.
Outros consumidores conseguem ter acesso a essas informações compartilhadas e, se elas forem positivas, a autoridade da organização no mercado passa a aumentar, tornando-a referência na análise feita pelos mecanismos de busca.
Como ter um pós-venda de qualidade?
Estruturar um pós-venda de qualidade para uma empresa, precisa de um planejamento prévio por parte dos responsáveis envolvidos, no sentido de utilizarem as melhores estratégias no atendimento para com o consumidor.
A observação de alguns aspectos são muito importantes nessa estrutura, pois conquistar e fidelizar clientes vai além de um bom atendimento e os seguintes quesitos precisam ser montados:
- Estruturar o funil do pós-venda;
- Utilizar a inteligência de dados;
- Identificar as etapas do Ciclo de Vida dos Clientes (CVC);
- Apostar nas estratégias de relacionamento com o cliente.
Um conceito importante na estruturação do pós-venda é o funil de retenção ou funil de pós-venda, que gera a conversão do lead em cliente indo além da compra do produto ou serviço.
O objetivo do funil de pós-venda é fazer com que os clientes se tornem embaixadores de uma marca, que pode iniciar depois do cadastramento do cliente para receber uma versão gratuita de um produto, no caso de Saas, por exemplo.
A partir desse ponto, o pós-venda se divide em quatro etapas: a adoção, retenção, expansão e evangelização do cliente. Somente assim o cliente passa a se tornar um embaixador e defensor de uma marca.
O pós-venda só é possível no uso da inteligência de dados voltada para os clientes antigos, que tem como base o comportamento, o histórico de compras e a navegação efetuada pela internet.
Tendo o cliente atravessado por toda a jornada de compra, a empresa precisa armazenar as informações registradas nesse processo, para conhecer melhor a persona, podendo contar com a ferramenta de CRM, que pode concentrar todos esses dados.
Identificar o ciclo de vida do cliente, o CVC ou customer lifecycle, após uma compra, a empresa consegue saber o momento certo de abordar o cliente, leva-lo à fidelização, bem como retê-lo por muito mais tempo.
Se a abordagem for positiva, por meio do uso da inteligência de dados é possível usar essa estratégia em conjunto com o folder empresarial atraindo ainda mais consumidores e otimizando os resultados da empresa.
Estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas
Existe uma variedade de estratégias que podem ser utilizadas no pós-venda e abaixo seguem algumas das mais importantes e significativas, tais como:
- Manter a qualidade no suporte ao cliente após a venda;
- Aprimorar o relacionamento com os clientes de forma assertiva;
- Fazer follow-up sobre a opinião de produtos ou serviços;
- Pesquisar a satisfação do cliente por meio das redes sociais;
- Utilizar conteúdo personalizado no envio de mensagens;
- Utilizar estratégias de cross selling e up selling;
- Elaborar programas de fidelidade;
- Adotar as estratégias de marketing de recomendação.
Dentre todos os aspectos observados no contexto geral de funcionamento de uma empresa, a grande verdade é que ao estruturar um pós-venda de qualidade o aumento de vendas de produtos ou serviços alavanca de modo significativo.
Considerações finais
O pós-vendas é importante tanto quanto as outras etapas do processo comercial, pois é com ele que a empresa vai conseguir manter o relacionamento com o cliente após uma compra.
O foco principal do pós-venda é reter clientes, garantindo-lhe satisfação e o registro marcante de uma marca na memória, para que ele não vá em busca da concorrência e para isso a experiência na jornada de compra deve ser satisfatória e agradável.
Portanto, é necessário uma equipe especializada no pós-venda, para que seja oferecido o melhor atendimento e as melhores soluções, que possam discernir dúvidas e problemas que possam surgir.
É recomendável sempre manter um diálogo amável e empático com o cliente, no momento em que ele procurar esse serviço de atendimento, no sentido de levar-lhe todas as informações possíveis, dando-lhe, dessa forma, muito mais confiança.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
