Com o consumidor cada vez mais conectado e exigente, é essencial que o atendimento B2B saiba como estabelecer boas relações. Para isso, o uso de tecnologias e ferramentas modernas é indispensável no cenário atual.
Portanto, reunimos neste texto alguns dados que exemplificam o novo contexto mercadológico e dicas de estratégias que ajudam na aquisição de novas oportunidades.
Vamos lá? Boa leitura!
Atendimento B2B: panorama atual
Que o atendimento B2B é mais complexo que o B2C você já sabe, certo? Afinal, toda a jornada de compra tende a ser extensa e dispendiosa graças às exigências desse tipo de cliente.
É normal que o possível consumidor, que nesse caso é uma empresa, demore para tomar a decisão. Até porque, geralmente, mais de uma pessoa é responsável por essa deliberação.
Logo, muitos pontos de dúvidas e curiosidade se tornam objeções, atrapalhando ainda mais a negociação e a demonstração de valor.
E é aqui que o atendimento, se bem trabalhado, se torna fundamental para o alcance dos resultados. É por meio dele que será possível contornar essas adversidades e encantar clientes.
Ou seja, para fidelizar e conquistar o possível parceiro deve-se garantir a excelência do atendimento desde o primeiro contato. O intuito é assegurar a satisfação durante toda a parceria.
Contudo, assim como o comportamento do consumidor, os processos de atendimento e de venda passam por mudanças. Com as transformações mercadológicas, o ideal é que eles se adequem a elas, garantido a coerência com o cenário atual.
Vale destacar que, segundo a CX Trends 2024, cerca de 59% dos consumidores acreditam que a forma como interagem com uma empresa mudará completamente em dois anos!
Por isso, 70% dos líderes de Customer Experience (CX) estão começando a repensar toda a jornada do cliente. Sendo, 2024, o ano de grandes transformações para o setor.
Até porque, com as grandes mudanças geradas pela Inteligência Artificial (IA), os consumidores atuais estão prezando, cada vez mais, pela conectividade e transparência.
Esse fator, inclusive, tem sido decisivo na seleção de parceiros. Logo, 70% das organizações acreditam que a falta dela pode gerar o aumento da rotatividade de clientes no futuro.
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5 estratégias de atendimento B2B
Com base nas mudanças do contexto mercadológico atual, reunimos 5 estratégias fundamentais para a efetividade do atendimento B2B. Continue a leitura para conhecer a lista completa!
1. Aposte em novas tecnologia e canais de comunicação
Como vimos, a tecnologia é a grande responsável pelas mudanças do comportamento do consumidor e do mercado. Portanto, para garantir a assertividade do atendimento B2B é indispensável o uso delas.
Ainda conforme o CX Trends, 70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente. Por isso, a mesma porcentagem de líderes de CX planejam empregá-la em diferentes pontos de contato nos próximos 2 anos.
Além disso, 70% desses líderes também acreditam que essa tecnologia tem contribuído para uma interação digital mais eficiente com o cliente. Eles afirmam que a IA generativa terá influência em alguns momentos, nos próximos 2 anos, como no:
- Suporte ao cliente por meio de chat (57%);
- Comunicações por e-mail com os clientes (53%);
- Funcionalidade de pesquisa (45%);
- Interações por voz (42%).
Em resumo, a IA pode ser usada para otimizar tarefas repetitivas. Como, ao escrever um FAQ ou montar um material com um passo a passo, por exemplo. Ela também poderá ser utilizada na análise preditiva das necessidades dos clientes ao ser integrada ao CRM.
Além disso, se em complemento com os Bots, é capaz de potencializar ainda mais o atendimento. Garantindo, assim, eficiência operacional, agilidade, personalização da experiência e relacionamento duradouros.
O investimento em IA e Bots permite a implementação de canais de comunicação e de contato, mais automatizados e eficazes.
Dessa forma, permite o atendimento a uma diversidade de necessidades, correspondentes a diferentes perfis clientes. Como, por exemplo, e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais, comunidades e mais.
Essa estratégia multicanal (se coerente com os objetivos comerciais e organizacionais), contribui para a fidelização do cliente. Afinal, ele poderá escolher o que melhor lhe convém. Promovendo, então, um atendimento B2B muito mais rápido e encantador.
2. Treine seu time
De nada adianta a adoção das ferramentas e tecnologias se seu time não for capaz de aplicá-las corretamente. Por exemplo, ainda segundo a pesquisa, apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de IA do seu departamento.
Esse é só um exemplo que reforça a importância de promover a capacitação e o treinamento constante dos profissionais envolvidos no atendimento B2B. Dessa forma, é possível explicar não só a usabilidade de tal mudança, como também, a importância dela.
O ideal aqui é deixar líderes e colaboradores alinhados e equilibrados para assegurar a correta geração de resultados. Entretanto, é igualmente necessário a adaptação e predisposição dos profissionais. Nem tudo precisa ser visto com uma certa resistência.
Contudo, vale destacar aqui que todos os envolvidos com o contato com o cliente também precisam desses treinamentos. Como, por exemplo, a equipe comercial e os CX.
3. Tenha o foco na personalização e experiência do cliente
O atendimento B2B ainda precisa atuar com base na comunicação personalizada. Para isso, é indispensável o desenvolvimento e aplicações de estratégias que focam na experiência do cliente.
Para isso, é necessário realizar o correto acompanhamento de métricas centradas no consumidor. Por exemplo, como as taxas de satisfação do cliente e as de retenção.
Deve-se também, analisar os dados do CRM (com a ajuda da IA ou não) para entender mais do comportamento de seus consumidores. Assim, será possível promover maior personalização nas ações.
Mas, para isso, é igualmente necessário a implementação de uma segmentação inteligente e do apoio de um pós-venda eficiente (veremos mais à frente).
Aqui, é importante ressaltar que a linha entre suporte e vendas começou a se sobrepor. Isso porque, agora, 80% dos consumidores desejam que os agentes do chat e de suporte o auxiliem em tudo que precisam.
Em contrapartida, cerca de 62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados em fornecer essas experiências mais instantâneas.
Por isso, 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção.
Ou seja, os dados em tempo real são utilizados para modificar essas experiências, prevendo soluções, necessidades e dores. Tudo de maneira instantânea! Mas é preciso cuidado nessa prática!
83% dos líderes de CX afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades em suas estratégias de atendimento ao cliente. E essa precisa ser uma realidade cada vez mais constante!
Então, saiba como utilizar os dados ao seu favor, sem deixar de lado a segurança. Colete informações de feedback e de seu CRM para promover ações personalizadas e que atendam as necessidades dos clientes.
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4. Invista no Inbound Marketing
O Inbound Marketing é uma excelente estratégia para a eficiência do atendimento B2B. Afinal, 71% das organizações já utilizam canais digitais para o seu primeiro contato com o cliente.
É simples! O Inbound Marketing visa desenvolver relacionamentos individuais capazes de causar impactos duradouros. Dessa maneira, é orientado pelos pilares: atração, engajamento e encantamento.
Por meio da elaboração de conteúdos importantes e de alta relevância que o possível cliente encontrará a sua empresa de maneira online. Estabelecendo, então, os primeiros contatos. O que afeta diretamente o atendimento B2B.
Afinal, como já abordado, toda a comunicação durante a jornada precisa ser satisfatória.
Logo, o Inbound Marketing colabora com a experiência do consumidor ao auxiliar na personalização das abordagens. Tudo isso graças à análise de dados, segmentação e geração de leads qualificados.
O atendimento, aqui, atua de maneira efetiva nos pontos de contato (interações com a marca). A atuação direta dos agentes colabora com o direcionamento personalizado para cada cliente.
Mas antes, é possível fazer o uso de estratégias de conteúdo e intervenção automatizada (chatbots e IA) para atrair e começar a estabelecer contato.
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5. Construa um excelente pós-venda
O pós-venda é mais uma estratégia de atendimento B2B que contribui para a fidelização e retenção de clientes. Ou seja, o setor é responsável pela experiência do pós-compra.
Aqui, se bem trabalhado, é possível garantir defensores da marca e, consequentemente, a saúde financeira. Afinal, reter clientes é mais econômico que a aquisição.
Com o pós-venda, é possível aprimorar a imagem mercadológica da sua empresa e construir relacionamentos mais duradouros. Tudo isso graças a demonstração de preocupação quanto a experiência do mesmo após a compra.
O foco é completamente na personalização. Por isso, deve-se utilizar das estratégias de pós-venda para coletar feedbacks constantemente e compreender a percepção do cliente sobre a sua marca.
Por exemplo, pesquisas de satisfação ajudam a entender melhor os pontos de melhoria e as necessidades específicas de cada consumidor.
Além disso, o acompanhamento mais próximo do cliente, com vistas e canais diretos de atendimento, colaboram com a previsão e resolução de obstáculos. Lembre-se! Os clientes apreciam quando as opiniões deles são consideradas por se sentirem valorizados.
E agora?
O mercado e o comportamento do consumidor mudam constantemente com a chegada de novas tecnologias, ferramentas e técnicas. Nesse sentido, é trabalho do atendimento B2B se adaptar a esses contextos para garantir a aquisição de novas oportunidades.
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