Vender e prestar consultoria são duas habilidades que sempre foram complementares. Há alguns anos, no entanto, os dois serviços se uniram para criar uma abordagem mais completa para empresas B2B: as vendas consultivas.
O que são vendas consultivas?
Nas vendas consultivas, os vendedores fazem mais do que vender, eles ouvem, investigam, analisam as necessidades dos clientes e buscam soluções para os problemas reais enfrentados pelas empresas.
Essa abordagem tem um fit perfeito com os novos hábitos de consumo, impulsionados pela internet e a facilidade de acesso à informação.
Mas, apesar de se encaixar tão bem no mercado atual, a venda consultiva não é um conceito novo. A ideia surgiu pela primeira vez no livro Consultative Selling, do vendedor B2B Mack Hanan, na década de 70.
Algumas empresas e profissionais de vanguarda adotaram essa “revolução” nas vendas ao longo dos tempos, mas o conceito nunca ganhou tanta força quanto agora.
Maior parte do processo de compra acontece antes do contato com o vendedor
Hoje, o processo de tomada de decisão de compra, seja B2B ou B2C, é mais forte antes mesmo que o vendedor chegue com seu discurso de venda.
Afinal, ele não detém mais o monopólio da informação: ela está na rede para quem quiser acessar.
Para se ter uma ideia, um estudo do CEB Marketing Leadership Council mostra que pelo menos 57% do processo de compra acontece antes do contato direto entre o comprador e a empresa. E, em alguns casos, esse percentual pode chegar a 70%.
Isso mostra apenas o que muita gente já sabe, e é a base do marketing digital: a maioria das pessoas pesquisa online o produto ou serviço que deseja, analisa as avaliações dos consumidores e as validações sociais da empresa. E, só depois, procura a indústria para adquirir o bem ou serviço.
As vendas consultivas aumentam a proximidade do vendedor com o cliente e geram mais confiança nesse relacionamento. Com isso, aumentam o ticket médio, a velocidade do ciclo de compra, a taxa de fidelização e a propaganda boca a boca.
Mas as vendas consultivas são mesmo tão importantes para a empresa?
Um ponto importante das vendas B2B é entender que elas são impulsionadas pelas mudanças nas vendas B2C. Apesar das diferenças na jornada de compra, ambas são feitas por pessoas.
E as mesmas se habituaram às facilidades no dia a dia. Dentre elas, a rapidez e praticidade no fechamento da compra, atendimento de excelência e experiências personalizadas oferecidas, em grande parte, pelo desenvolvimento do e-commerce.
A grande questão, portanto, é justamente o gap entre as práticas B2B e B2C. Reduzir esta brecha nos relacionamentos com outras empresas consegue gerar mais valor na jornada B2B, aproximando cada vez mais da experiência ágil e personalizada da venda comum.
É justamente isso o que as vendas consultivas conseguem promover no ambiente B2B.
Uma pesquisa da Gallup mostra que 71% dos clientes B2B estão dispostos a procurar novos fornecedores. E o porquê? As empresas que vendem para outras empresas falham consistentemente em atender às necessidades reais de seus clientes.
Com as vendas consultivas, a empresa não vende apenas um produto ou serviço, mas uma solução para um problema previamente detectado.
Como o contato é mais próximo e constante, o vendedor sabe pelo que o cliente está passando e busca a melhor forma do produto ajudá-lo.
Assim, há uma geração de valor, um value-added selling, que reduz o risco de ser trocada por um concorrente.
Como funciona a metodologia
As vendas consultivas são o resultado de uma mudança estrutural, por isso o processo precisa passar por algumas etapas:
Pesquisa
Partindo do princípio que a empresa já definiu os clientes ideais, é preciso fazer uma pesquisa sobre eles antes de entrar em contato.
A ideia é descobrir os possíveis pontos problemáticos do prospect e as dificuldades que a empresa enfrenta no dia a dia. Para, então, pensar em como seu produto pode resolver esses problemas.
Entenda como criar uma conexão e gerar valor, de forma a impulsioná-lo pelo funil de vendas. As redes sociais são uma ótima forma de fazer essa pesquisa.
Primeiro contato
Chegada a hora do primeiro contato, é o momento de ouvir. Deixe ele apresentar suas queixas e dores e ouça com atenção para gerar confiança.
Conforme aumenta o nível de confiança, comece a fazer perguntas mais específicas, mas fuja dos roteiros padronizados. Personalize as questões de acordo com a sua pesquisa para entendê-las melhor.
Esteja preparado para tirar dúvidas e dar sugestões e ofereça sua consultoria.
Diagnóstico e proposta
É a hora da consultoria de fato: apresentar a solução e o impacto positivo que ela terá no dia a dia da empresa.
Molde a proposta de valor em torno das preocupações, dificuldades e prioridades do cliente. Aconselhe-o como prosseguir e apresente seu produto.
Mas esteja preparado para as objeções, colocando-se previamente no lugar dele e imaginando suas argumentações — até mesmo antes de apresentar o produto. Esteja sempre um passo à frente do cliente, com todas as informações necessárias para derrubar suas objeções.
Mas, lembre-se: o foco é a solução para o cliente e não a venda a qualquer custo. Transforme-o em seu aliado e passe credibilidade.
Fechamento
Com as expectativas alinhadas, é hora de fechar o contrato. É importante que toda a documentação esteja bem clara e transparente, ajudando a fortalecer o relacionamento com o cliente.
Pós-venda
O acompanhamento do cliente nas vendas consultivas deve ser feito antes, durante e depois do contrato assinado.
Então tenha atenção ao pós-venda, pergunte como a solução está funcionando, se há algo mais que pode ser feito, se é possível ajudá-lo em algo para aumentar seu nível de satisfação.
Um bom atendimento e suporte no pós-venda é fundamental para a fidelização do cliente.
Vantagens das vendas consultivas
As vendas consultivas são indicadas para todos os tipos de negócios, seja B2B ou B2C, inside sales ou field sales de empresas de todos os portes e setores.
No entanto, elas são especialmente indicadas para as empresas que vendem para outras empresas, por aumentarem ainda mais o ticket médio. Veja outras vantagens:
- Fortalece a imagem de autoridade da empresa;
- Melhora a experiência na jornada de compra;
- Melhora o relacionamento com os clientes;
- Reduz o risco de troca pelo concorrente;
- Gera mais indicações no boca a boca;
- Reduz a taxa de cancelamentos;
- Aumenta a satisfação do cliente.
Por fim, não esqueça que as vendas consultivas têm como base a construção de um relacionamento de confiança. Então, procure sempre entender verdadeiramente as objeções e refutá-las com base em fatos.
Outro aspecto importante é personalizar suas ações para cada cliente, da abordagem ao projeto oferecido. Esse é um diferencial que gera valor à sua solução. E é a base das vendas consultivas.
E não esqueça do follow-up, mostrando a atenção que o cliente em potencial merece antes, durante e depois da venda feita.
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