Voice of Customer, ou simplesmente Voz do Cliente (VoC): esse é um termo que tem ganhado espaço no Marketing e no ambiente empresarial. Mas você sabe o que significa?
Basicamente, essa é uma estratégia de pesquisa de mercado que visa ajudar a entender as necessidades dos clientes, baseada nos sentimentos, opiniões e desejos deles.
Leia o artigo e tenha insights valiosos para transformar a mentalidade da indústria e oferecer experiências direcionadas ao perfil dos clientes!
Boa leitura!
Voz do Cliente: entenda o que é
Também conhecido pela sigla VoC, a voz do cliente é um método de pesquisa usado por empresas, indústrias e departamentos de marketing. Assim, incentiva a coleta do feedback e das percepções do cliente.
Por isso, tal conceito pode garantir bons resultados para as estratégias. Alguns dados de entrevistas realizadas com líderes de empresas comprovam isso. Veja:
- 72% das empresas acreditam que uma das prioridades principais é melhorar a experiência dos clientes (Zoominfo);
- 77% dos líderes reconhecem que os investimentos para melhorar o atendimento ao cliente são viáveis e interessantes (Zendesk CX Trends 2023);
- 80% dos líderes focam em aumentar orçamentos que priorizem o atendimento dos clientes (Zendesk CX Trends 2023).
Logo, na concepção dos líderes, a estratégia permite analisar feedbacks, absorver tendências e preferências baseadas nos comportamentos e necessidades reais das pessoas.
Desse modo, as empresas terão informações valiosas para desenvolver processos cada vez melhores e tomar decisões mais precisas. Seja no marketing, no desenvolvimento de produtos e serviços ou para o sucesso do cliente.
Como a voz do cliente pode beneficiar o negócio?
Compreender os desejos e anseios do cliente não é eficaz apenas para a experiência dele. A estratégia do negócio, como um todo, também pode ganhar um upgrade interessante.
Logo, os números também mostram a relevância da voz do cliente para as empresas. O relatório do Aberdeen Group, intitulado “The Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program” traz alguns dados interessantes sobre os resultados da aplicação do método:
- Taxas de retenção de clientes 55% mais altas;
- Redução de 23% nos custos de serviço ao cliente; e
- Receita quase 10x maior ano a ano.
Com base nesses dados, o VoC representa uma excelente estratégia para entender as preferências e expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço. Por consequência, permite benefícios financeiros e operacionais.
De acordo com Neil Patel, a maioria das empresas ainda se concentra em adquirir novos clientes, ainda que isso custe até 7 vezes mais caro. Então, trabalhar para melhorar a taxa de retenção de clientes é uma excelente forma de aumentar a lucratividade.
Além disso, quando entendem as necessidades do cliente, as empresas conseguem:
- Tomar decisões muito mais informadas e assertivas;
- Ter maior capacidade de interação com os consumidores;
- Ter insights valiosos dentro do segmento de atuação da empresa para acertar o momento ideal de lançar um novo produto ou serviço;
- Melhorar a gestão e reputação da marca perante o cliente;
- Aumentar a retenção de clientes;
- Minimizar a ocorrência de experiências negativas.
Em resumo, a voz do cliente ajuda o negócio a entender o que o cliente deseja e espera. A partir disso, oferece informações para adaptar os produtos e serviços, visando a melhor experiência possível do consumidor.
Dicas para implementar o VoC nas estratégias da empresa
A implementação da estratégia de Voice of Customer parte do princípio de que as necessidades e anseios do cliente podem ser convertidas em dados e informações, respaldando decisões e estratégias futuras.
Para isso, há um passo a passo para implementar a estratégia e ajudar a entender a meta do cliente ao se relacionar com seu negócio. Veja:
Tenha objetivos claros
Antes de iniciar a pesquisa, certifique-se de ter objetivos claros e planejados de acordo com o contexto de atuação da indústria. Para isso, liste o que você deseja alcançar ao final do programa. Exemplo:
- Entender o motivo dos clientes não utilizarem determinada funcionalidade / produto;
- Entender a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento;
- Entender porque os clientes não alcançaram um estágio específico na jornada.
Colete dados e informações
Com os objetivos definidos, chega o momento de coletar os feedbacks. Vale combinar diferentes técnicas para garantir um maior número de respostas, as quais serão aproveitadas para elaborar as melhores estratégias.
Para isso, algumas maneiras de ouvir o cliente são:
- Entrevistas;
- Visitas técnicas;
- Impressões obtidas nas mídias sociais;
- Comportamentos dos usuários no site da empresa;
- Formulários on-line;
- Pontuações no NPS (Net Promoter Score);
- Estratégias de e-mail marketing.
A coleta destes dados deve ser constante e sempre visar o aprimoramento contínuo da operação. Para alcançar melhores resultados, vale se basear nas seguintes dicas:
- Mantenha as perguntas curtas e objetivas;
- Faça perguntas claras com respostas diretas;
- Monte as pesquisas com base na segmentação das personas, buscando resultados mais direcionados.
Mas, o que fazer com todo esse volume de dados? Essa é a terceira etapa do método, veja a seguir!
Identifique tendências e demandas comuns
Com o feedback do cliente, analise os dados e identifique quais são as tendências e insights relacionados aos objetivos anteriormente destacados. Esse tipo de análise deve ser feito de forma sistemática e estruturada, permitindo que a indústria tire o máximo proveito das informações coletadas.
Nessa análise, considere:
- Classificação por tipo, fonte e relevância;
- Análise quantitativa;
- Análise qualitativa.
Crie um plano de ação
A análise das tendências e demandas resulta em informações extremamente valiosas, que vão permitir a elaboração do plano de ação.
Portanto, estabelecer o plano de ação irá ajudar a indústria a aproveitar as oportunidades e suprir a demanda do público.
O uso do WhatsApp pode ser uma excelente estratégia para conhecer os clientes! Veja como implementar essa técnica na indústria.
