O pós-venda pode trazer inúmeros benefícios à sua indústria! Eles não estão somente relacionados à retenção de clientes, mas, também, ao aumento da lucratividade. Afinal, o processo de aquisição de um novo cliente envolve muito mais custos do que a fidelização.
Por isso, reunimos, neste conteúdo, as informações sobre a importância do pós-venda na sua indústria. E ainda apresentamos 5 dicas para uma estratégia de qualidade. Continue a leitura para conferir!
Qual a importância do pós-venda?
Hoje, empresas que não investem em estratégias e ações de pós-venda estão, provavelmente, enfrentando grandes dificuldades de retenção.
Philip Kotler, um dos maiores especialistas de Marketing do mundo, afirma que manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. E segundo dados citados pelo Super Office, a atração de clientes custa entre 5 a 25 vezes mais do que a retenção de clientes.
Se pensarmos desta maneira, o pós-venda é responsável por uma redução de custos considerável dentro de uma empresa.
Sem contar que a taxa de sucesso de venda para um cliente existente é de 60-70%. Em contrapartida, a mesma taxa para um novo cliente é de apenas 5-20%!
Por isso, 82% das empresas acreditam que a retenção de clientes é menos cara que a aquisição.
Logo, investir na retenção e fidelização é a melhor maneira de garantir faturamento, saúde financeira e defensores da sua marca. Tudo isso com a ajuda do pós-venda.
Além disso, ao garantir uma boa experiência pós-compra, o seu negócio mostra que realmente se importa com cada consumidor. Criando, assim, uma relação mais sólida e transmitindo maior comprometimento.
O cliente satisfeito consegue influenciar significativamente a imagem da sua empresa no mercado.
Mas é preciso entender que um consumidor que passou por uma experiência negativa também tem este poder. Apresentando, então, diversos riscos para a reputação da mesma.
As duas estratégias, prospecção e retenção, devem ser desenvolvidas e aplicadas paralelamente. Assim sua indústria irá conseguir obter os melhores resultados e ganhar mais competitividade.
Entretanto, o que costuma acontecer é o direcionamento do foco para as vendas, reduzindo a dedicação no pós-venda.
Nesse sentido, reunimos abaixo 5 dicas para estruturar melhor o seu pós-venda e garantir a retenção dos seus clientes!
1. Mantenha contato e um bom relacionamento com seus clientes no pós-venda
Imagine a percepção de um cliente ao notar o grande esforço do time de vendas durante a negociação. Mas sentiu um distanciamento da equipe após o fechamento do negócio.
O relacionamento com seus clientes deve se manter em um nível similar ao que era durante a prospecção. O que muda aqui são os objetivos, apenas. Afinal, para manter o contato existem algumas opções que variam conforme o modelo de negócio e porte da indústria.
A primeira opção é mais indicada para equipes menores e empresas de pequeno porte. Aqui, o mesmo vendedor que prospectou continua em contato com o cliente. Ele realiza visitas ou reuniões online, apresentando resultados e auxiliando o consumidor em sua jornada.
Já para empresas com maior estrutura, é possível contar com um profissional ou equipe voltado apenas para o pós-venda. Para isso, é fundamental ter acesso às informações de compra do cliente e outros dados relevantes para a compreensão da experiência. Ferramentas, como um CRM, podem ajudar nesse sentido.
Ainda, é essencial que os times de venda e pós-venda estejam muito bem alinhados para a eficiência dos processos.
Por fim, a estratégia de Customer Success é uma excelente opção. Aqui a empresa consegue manter um profissional ou equipe totalmente focado em garantir o sucesso do cliente.
Esta é uma estratégia de fidelização que tem por objetivo manter por mais tempo seus clientes dentro da empresa. Isso contribui para a redução de custos em prospecção (CAC) e consequentemente, o aumento de receita.
Seja um único vendedor ou uma equipe inteira, o fundamental é garantir o melhor atendimento possível a cada cliente.
Leia também: Customer Centric: uma estratégia indispensável para negócios B2B!
2. Tenha ferramentas para realizar um bom follow up
Como citado anteriormente, é importante ter acesso aos dados e histórico de compras dos clientes para a eficácia do pós-venda.
Isso porque, com as informações certas, será possível manter um bom follow up. E, assim, entender melhor o que é preciso fazer para cada cliente.
Além disso, a centralização de informações também é fundamental para o alinhamento das diferentes equipes da sua indústria. Como, por exemplo, o Marketing, vendas, pós-vendas e Customer Success.
Um sistema completo que ofereça recursos para a gestão comercial contribui, também, com a agilidade e precisão do atendimento. Dessa forma, colabora com a obtenção de informações relevantes para uma tomada de decisão mais estratégica.
Nesse sentido, o CRM de vendas é a ferramenta ideal para colocar tudo isso em prática. Trata-se, basicamente, de um software que gerencia a relação da sua empresa com os leads e clientes. Isso acontece durante todo o ciclo de vendas, ajudando na geração de novos negócios.
Com o CRM, sua equipe reúne informações como:
- Os valores de venda;
- Histórico de contatos com os clientes;
- Detalhes sobre os produtos ou serviços adquiridos; e
- Anotações do vendedor que possam direcionar o time de pós-venda.
Assim, o CRM traz a possibilidade de acompanhar todo o processo de vendas com cada lead. Ele ajuda na compreensão de como foi a experiência de atendimento do cliente e qual a sua principal necessidade. Assim, contribui com a geração de insights de como continuar agregando valor após o fechamento da venda.
Desta forma, todos os envolvidos com os processos comerciais ganham mais agilidade e organização na gestão de pipeline. Em resumo, a ferramenta proporciona mais qualidade ao relacionamento e, consequentemente, ajuda a garantir a satisfação dos clientes.
3. Desenvolva estratégias de upsell e cross sell
Não continuar pensando em como contribuir com o cliente no pós-venda é o mesmo que deixar passar oportunidades de negócio.
Isso porque as estratégias de cross selling e upselling fazem parte desse processo. Elas são formas de agregar mais valor ao cliente, diversificar sua receita e aumentar o faturamento.
Para isso, é importante que o profissional responsável pelo pós-venda esteja sempre atento às necessidades do cliente. Sempre analisando quais soluções adicionais podem ser ofertadas.
Cross selling refere-se à estratégia de oferecer um produto ou serviço complementar e relacionado ao que o cliente já adquiriu. E o upselling é um upgrade. Ou seja, a empresa oferece a migração para um serviço ou solução melhor do que a atual.
Desta forma, a indústria consegue gerar novos negócios com os atuais clientes da base. Melhorando, assim, os resultados que entrega e garantindo o aumento da lucratividade.
Contudo, destaca-se que as possibilidades de cross e upselling só devem ser ofertadas se realmente forem relevantes ao cliente. Uma venda forçada apenas prejudica seu relacionamento com ele e diminui as chances de retenção.
4. Realize todas as entregas em dia
Este é um requisito básico que ajuda a garantir um bom relacionamento e manter a satisfação do cliente. Mostrar proatividade e interesse em solucionar problemas, assim como entregar tudo que prometeu, tem um grande impacto na percepção do cliente.
Ao realizar a compra, o consumidor cria expectativas com base em seu atendimento e solução ofertada. Durante a negociação, ele presta atenção em tudo que foi prometido e, com certeza, cobrará isso posteriormente.
Por isso, não é recomendado incluir na negociação diversas ofertas que não irá conseguir entregar apenas para fechar a venda. Saiba alinhar, precisamente, a capacidade de entrega da sua empresa com a necessidade do cliente.
Então, busque ter processos bem estruturados e uma equipe ágil para realizar todas as entregas necessárias dentro do prazo combinado. Acompanhe todas as etapas de entrega ou implementação para saber se as expectativas estão sendo atendidas.
Este comprometimento e proatividade, combinados com a satisfação, também contribuem para aumentar as possibilidades de cross e upsell após certo período.
5. Esteja sempre em busca de melhorar a sua solução
Esta não é uma ação de pós-venda direta, mas sim um princípio que sua indústria deve seguir. Em busca da evolução contínua, busque oferecer uma solução com qualidade cada vez melhor.
Mas ela precisa estar de encontro às necessidades do mercado para garantir a satisfação dos clientes.
Se mantenha atualizado com as tendências, boas práticas e novas tecnologias do seu segmento. Também é importante identificar e aplicar formas de captar feedback dos seus clientes. Isso ajuda a entender, na prática, o valor que sua indústria gera aos clientes. E ainda demonstra como é possível aperfeiçoar esta solução.
Existem diversas formas de coletar feedbacks, como, por exemplo, as pesquisas NPS. Contudo, também é possível solicitar a opinião de quem já cancelou seu serviço ou não que compra mais há um tempo.
E, para aprimorar ainda mais as suas operações de vendas, aposte na construção de um playbook de vendas. Ele colabora com a centralização das informações quanto aos processos, auxiliando na estruturação da área.
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